LiveOps: уроки, вынесенные за 7 лет оперирования проектом

Сегодняшние мобильные f2p-игры уже не похожи на те, какими они были 10 лет назад. Многие проекты по длине сессии и вовлеченности игроков могут конкурировать с большими платформами. Это проекты, в которых игроки проводят ощутимую часть жизни.

Но вместе с этим растут ожидания к качеству проекта и LiveOps. Уже недостаточно выпускать обновления раз в полгода: работа над проектом должна происходить 24/7, и игроки должны это видеть.

LiveOps (лайвопс, оперирование) — непрерывная деятельность, направленная на вовлечение игроков, поддержание разнообразия игры и повышения метрик продукта. Независимо от сезона, времени суток и дня недели в игре всегда должно быть что-то интересное для игрока, ради чего стоит вернуться и поиграть.

LiveOps многогранен и включает в себя:

1. Новый контент

Регулярность — ключевой момент в выпуске контента. Недостаточно выпустить разом много единиц контента и забыть про это на год. Поэтому мы в Pixonic тщательно распределяем весь контент по месяцам и способам его получения. Иначе на игроков вывалится огромный пласт информации, и не будет ни сил, ни времени разобраться, получить, прокачать каждую единицу. Со стороны разработки это тоже риски, так как тяжело сделать в моменте такой объем работы хорошего качества.

На таймлайне показано, как мы в War Robots распределили 7 роботов и 2 титанов по месяцам. Помимо этого, мы запускали оружие, модули, пилотов, дронов, чтобы в каждый месяц у игроков было что-то новое.

Но таймлайн — это скорее взгляд со стороны игрока. А что происходит под капотом и как мы понимаем, что нужен новый контент — и какой контент нужен?

Для этого мы используем карты меты, на осях которых расположены используемость и популярность контента:

График разделен на 4 зоны:

Ожидаемое развитие контента — это путь, который проходит крепкий и востребованный контент:

Путь развития контента сильно зависит от его класса — например, в War Robots традиционно снайперы распространяются медленно, а убийцы (glass cannon) — быстро. Мониторинг карт меты позволяет понять текущую ситуацию и спланировать, когда и какой класс мы будем выпускать.

2. Ивенты

Важно учитывать календарные и внутриигровые праздники, но если их мало, и появляется межсезонье в пару месяцев, стоит придумать дополнительные поводы для праздника. То, что с июля по октябрь в мире мало что отмечают, не повод отбирать у игроков активности, квесты и новый контент.

Можно устроить сезонные события или привязать их к внутриигровым персонажам и новостям. Например, в War Robots есть фракции, и мы в межсезонье используем их для ивентов. Так выглядел наш календарь на 2020 год:

3. Мини-активности

Мини-ивенты — не такие глобальные, как большие ивенты, но способны здорово поддержать активность игроков. Это могут быть скидки на прокачку, ускоренный сбор сезонного пропуска, модификаторы в лутбоксах, особые ивентовые квесты — любые варианты, ради чего игроку захочется зайти именно сегодня и провести это время в вашей игре.

Важно рассказывать про мини-ивенты не только внутри игры, но и за ее пределами, чтобы игроки не пропустили интересное и зашли поучаствовать. В War Robots мы используем для этого комьюнити и push-уведомления:

4. Боевые пропуски

Регулярные боевые пропуски позволяют ставить перед игроком среднесрочные цели, получить ценные ресурсы и контент. Важно чтобы игрок четко понимал, когда будет следующий сезон, и мог планировать свою активность.

Как мы делаем это в War Robots?

5. Офферная система

Мир привык покупать по акциям: это плотно вошло в нашу жизнь в магазинах, образовании и даже медицине. В этой схеме нет ничего плохого, и это дает возможность игрокам купить что-то по подходящей цене — но это нагрузка на команду. Поэтому нужно подготовить инфраструктуру, которая позволяет работать с офферами на регулярной основе.

Так, при разработке новой фичи по возможности сразу закладывайте ее массовое использование: это сильно сэкономит время вашему LiveOps-менеджеру и позволит запускать много активностей небольшой командой. Например, если говорить про офферы, на новом проекте может возникнуть соблазн сделать админку, в которой нужно вручную заводить каждый оффер, — и это будет разумным, если нужно завести всего несколько штук на праздник. Но когда офферы станут ежедневными, и их количество увеличится, понадобится несколько человек, которые занимались бы только ими. Поэтому стоит заранее учесть это: например, сделать таблицу сразу с десятком офферов и залить их все разом.

6. Работа с комьюнити

Это огромный пласт работ: помимо регулярных задач и общения с игроками, это стримы с разработчиками, подготовка обзоров нового контента и ивентов, активности по совместному производству контента с игроками, опросы, внешние тесты фичей и контента и многое другое. Для игроков важно чувствовать сопричастность и то, что они могут тоже влиять на проект.

Как мы делаем это в War Robots?

1. Однажды совместно с игроками мы создали робота, которого можно было получить в бесплатной линейке сезонного пропуска. Игроки могли выбрать параметры робота, активно участвовали в обсуждениях и были вовлечены в процесс. В отличие от конкурсов, где только один победитель влияет на процесс (например, по его рисунку делают скин), в этом варианте многие игроки могут прикоснуться к созданию контента.

2. У нас проходят регулярные внешние тесты, что редко встретишь в мобильных играх. Это отдельные билды игры, где мы показываем игрокам новый функционал, контент, которого еще нет на прод-версии. После этого делаем опрос, обрабатываем мнения и при необходимости вносим правки. С одной стороны, это позволяет нам отрегулировать настройки, понять ожидания игроков, найти ошибки. С другой, для игроков это возможность повлиять на изменения, высказывать свое мнение или же просто быть самым первым, кто увидел обновление.

3. Как и в выпуске контента, здесь важна регулярность коммуникаций. Если проект крупный, и вы планируете делать много стримов, обзоров, роликов, стоит организовать процесс видеопрода внутри компании. Так вы не будете зависеть от других студий и сможете в максимально короткие сроки создавать контент, не ожидая ресурсов третьих сторон.

7. Поддержка пользователей

Как бы мы ни старались, пользователи все равно порой обращаются в поддержку. И важно не просто быстро среагировать и знать продукт хорошо, но и собирать базу знаний по «болям» игроков. Для этого наша команда поддержки готовит регулярные опросы и отчеты.

Все это невозможно без команды LiveOps, которая включает в себя: продюсера, специалиста по LiveOps и монетизации, продуктового аналитика, комьюнити-менеджера и специалиста поддержки пользователей.

Конечно, без геймдизайнеров, разработчиков, художников, QA тоже никуда, и не получится выпускать регулярные обновления, ивенты, контент. Но LiveOps — это те, кто всегда на передовой и готовы максимально гибко подстраиваться под текущую ситуацию.

Порой, когда студия проходит стадию роста, на LiveOps не остается времени, и случаются ситуации, когда уже в большом проекте LiveOps не налажен. Что сделать чтобы, облегчить этот процесс?

Четкое планирование

LiveOps — это не точечная активность, когда получится; это непрерывный процесс. Важно тщательно планировать все действия, поскольку члены команды должны заранее понимать, когда и что запускается — и что от них потребуется для успешного запуска. Для этих целей подойдет обычная Google-таблица, где каждый участник сможет найти актуальную информацию. Например, она может выглядеть так:

Сильная аналитика

Экспертиза и чутье здорово помогают в формировании гипотез, но важно принимать решения на основе данных. Для этого у всех в команде должен быть доступ к продуктовой аналитике, а не только у аналитиков.

Экспертиза и глубокое понимание продукта

Для эффективного LiveOps не получится просто завести активности на год вперед и забыть про них. Необходимо заранее формировать в команде глубокое понимание продукта: активная игра на проде, ежедневный мониторинг ключевых метрик, интерес к обсуждениям в комьюнити и обзорам инфлюенсеров. Все это позволяет максимально быстро реагировать на изменения в проекте и быть в курсе всего происходящего.

Выделенный сотрудник

Чтобы наладить LiveOps качественно и на регулярной основе, важно выделить сотрудников, которые будут заниматься только этим фронтом работ. Порой эти задачи распределяются по многим членам команды, и нет одного человека, который видит всю картину целиком. Это приводит к тому, что LiveOps ведется фоном и не так эффективно, как мог бы.

Кто же такой LiveOps-менеджер?

В Pixonic LiveOps менеджер планирует все внутриигровые активности, ожидания от них, организует их запуск, мониторит корректность запуска и анализирует полученные результаты. Также этот сотрудник хорошо погружен в проект, участвует в обсуждении нового функционала, контента. Это работа, в которой всегда нужно держать руку на пульсе, потому что даже в идеальной студии на отличном проекте что-то может пойти не так. Это тоже часть LiveOps, и в таком случае LiveOps-менеджеру важно максимально быстро среагировать на ситуацию, обсудить ее с командой и разрешить как можно скорее.

LiveOps — важная часть многих мобильных проектов, но, как и с любой другой задачей, здесь стоит задавать себе вопрос: «Зачем мы это делаем на своем проекте? Каких целей хотим достичь?»

Каждый проект выбирает сам для себя подходящий момент запуска LiveOps, но часто этот процесс связан с необходимостью окупать привлекаемый трафик. В софт-лонче идет много тестовых закупок, а при глобальном релизе уже важно выходить на большие объемы и возвращать инвестиции. Поэтому стоит привязывать момент старта LiveOps не к жанру, а к тому, на каком этапе находится проект.

Думать о LiveOps нужно и на ранних этапах проекта, но если ответов на вопрос «Зачем?» нет или проект не готов к долгосрочному удержанию, имеет большой разрыв фактических показателей и целевых, стоит сосредоточиться на этом и налаживать процесс LiveOps позднее. Это позволит вовлекать уже сформировавшуюся базу игроков, улучшить и без того сильные метрики и не распылять фокус команды.