Баны аккаунтов, возврат средств и иные споры с игроками
Многие игры, как однопользовательские, так и многопользовательские, предусматривают продолжительное участие игрока. Игрокам нужно развивать свой профиль, персонажа или внутриигровые объекты. Это соответствует и смыслу игры, и интересам ее создателей – поддерживать и увеличивать постоянный поток игроков. Часто разработчики специально предусматривают возможность «ускорить» такое развитие, получить ограниченный айтем или особый статус игрока – нужно лишь заплатить. И здесь отношения с пользователями приобретают уже более серьезный характер.
Предположим, игрок потратил деньги на улучшение своего аккаунта, а после конфликта с модераторами и создателями игры был забанен или ограничен в доступе – это ситуация, которая может иметь юридические последствия. Гораздо более значительные, чем конфликт с пользователем, который не платил. В первом случае правообладателю игры с большей вероятностью стоит ожидать обращения игрока в суд с требованием вернуть все потраченное, а в некоторых случаях – еще и с выплатой штрафа. И такие требования не стоит недооценивать или игнорировать.
Во-первых, сторона спора тут – физическое лицо. У российского правосудия особенное отношение к гражданам в суде, многие судьи стремятся защитить права и интересы обычного гражданина. Особенно если второй стороной спора (в качестве правообладателя игры) выступает юридическое лицо.
Во-вторых, споры с такими гражданами рассматриваются в суде общей юрисдикции и часто как споры по защите прав потребителей. Это говорит о двух моментах. Первое – практика судов общей юрисдикции специфична и разнородна, иногда решения могут прямо удивлять. Второе – Закон о защите прав потребителей содержит существенные инструменты для возмещения интересов пользователя, в том числе и дополнительное взыскание штрафа и компенсации морального вреда.
В итоге из-за одного неосторожного бана можно получить иск с требованием на взыскание существенной суммы, перспектива удовлетворения которого неясна. Поэтому важно понимать, как минимизировать такие риски и какие аргументы можно использовать в случае, если спор с игроком все же дошел до суда.
Предупрежден – значит вооружен
На положительный или отрицательный исход судебного разбирательства значительно влияет правильное оформление отношений между пользователем и правообладателем игры. Здесь, в первую очередь, необходимо обратить внимание на собственное соглашение (Пользовательское соглашение, Terms of Use или любое другое название такого документа).
Такое соглашение нужно, чтобы установить и закрепить два важных аспекта. Во-первых, условия взаимодействия, связанные с игрой – как между игроком и правообладателем, так и между игроками. Во-вторых, правила, которые необходимо соблюдать в ходе игры. При этом стоит учитывать многие детали.
✅ Наличие условия о том, что путем совершения определенных действий на сайте или в самой игре (например, путем регистрации/авторизации) пользователь принимает и соглашается со всеми условиями соглашения.
✅ Условия взаимодействия и правила игры должны быть сформулированы под конкретную игру, отражать ее особенности и не быть абстрактными.
✅ Наличие подробных условий приобретения пользователем дополнительных возможностей или предметов в игре за деньги. Здесь необходимо обратить внимание на указание порядка такой оплаты – например, оплата путем внесения средств на счет в личном кабинете. Однако важнее всего учесть положения, которые призваны минимизировать риски при наступлении конфликта, в частности:
за правообладателем игры остается возможность по своему усмотрению изменять размер стоимости;
- с момента, когда приобретенные объекты стали доступны для использования, пользователь теряет свое право на отказ от договора купли-продажи (то есть не может вернуть деньги);
- в случае нарушение игроком правил, закрепленных в соглашении, которые привели к блокировке аккаунта/персонажа/профиля, правообладатель игры оставляет за собой право не возвращать денежные средства пользователю;
- правообладатель игры не несет ответственности в случае ошибочной покупки родственниками или иными лицами с аккаунта пользователя и оставляет за собой право не возвращать денежные средства.
Тем не менее, мы рекомендуем не быть категоричными с пользователями и способствовать позитивному разрешению спорных ситуаций на досудебной стадии. И дело не только в репутации среди игроков – что тоже важно. При наступлении конфликта добросовестное поведение с пользователями может стать дополнительным аргументом о помощи и поддержке игроков. Это позволит немного сместить чашу весов в пользу разработчика и уйти от привычной позиции судов, которые считают, что компания пытается обмануть и «нажиться» на обычном гражданине).
В случае, если, например, браузерная игра интегрирована в социальную сеть, и виртуальные объекты приобретаются через систему платежей внутри такой сети (например, через голоса во ВКонтакте или ОКи в Одноклассниках), то в условиях следует дополнительно отразить, что вопросы о возврате средств, а также все претензии необходимо направлять непосредственно владельцам соцсети.
Для мобильных приложений есть ряд особенностей, которые также нужно учесть при разработке такого соглашения. Так, например, если мобильное приложение приобретается на платформе Google Play, то в соответствии с правилами платформы, пользователь может оформить возврат покупки в течение 48 часов. Соответственно, следует указать, что в таких случаях игрок должен связываться только с представителями самой платформы. С другой стороны, App Store указывает на невозможность возврата средств за приложения или подписки.
Вопросы оформления правил оплаты мобильных приложений в App Store и Google Play и требования игроков вернуть средства за покупку мы подробнее обсуждали в нашей статье «Что делать разработчику, если пользователь просит вернуть деньги?».
✅ Ограничения и баны. Наряду с правилами оплаты это второе ключевое положение. В зависимости от того, насколько предметно и понятно будут расписаны правила внутреннего мира для игроков и запретные действия, будет строиться позиция защиты в случае наступления спора – как на досудебной, так и на судебной стадиях. Поэтому крайне важно указать в таком перечне, что будет считаться нарушением и к каким последствиям они приведут (перманентный или срочный бан, функциональные ограничения конкретного персонажа и др.).
✅ Иные дисклеймеры. В зависимости от функционала игры это может быть, например, ограничение собственной ответственности в случае неправомерного размещения пользователем информации, нарушающие права или интересы других лиц, отсутствие компенсации в случае каких-либо потерь в развитии игрового мира из-за технических сбоев, или возможность закрыть доступ к игре без возврата средств и какой-либо компенсации в случае прекращения поддержки игры в целом.
✅ Согласие на использование персональных данных. Тут рекомендуется использовать отдельный документ – Политику конфиденциальности или Privacy Policy.
✅ Соглашение должно быть размещено в открытом доступе и заметно для пользователей.
Шаблоны таких соглашений широко распространены и доступны в открытых источниках, но не стоит их просто копировать. Лучше обратиться к профильному специалисту – стоимость услуг будет всегда меньше, чем расходы на участие в суде и взыскиваемый штраф.
Подготовка к судебному разбирательству
Если спор перешел от обычных жалоб модератору или правообладателю до получения претензии в письменном виде, то разработчику следует заняться этим вопросом. Обычно сам процесс состоит из двух стадий: досудебной и судебной.
Досудебная стадия
Досудебная стадия предполагает получение претензии на юридический адрес с требованиями со стороны игрока. Содержание претензии показывает, что именно хочет получить игрок (снятие бана, возврат потраченных средств, взыскание штрафа или все вместе взятое) и правовые основания, на которые он ссылается.
Что делать: самое важное – не игнорировать полученные требования. Нужно детально изучить содержание претензии и связаться с игроком как через электронную почту или личный кабинет (для ускорения переговоров), так и продублировав свою позицию письменным ответом на претензию – его необходимо направить на указанный адрес с описью и отметкой о принятии.
В ответе следует:
- структурно отразить обстоятельства, которые привели к бану (например, скриншоты из общего чата, где игрок оскорблял других пользователей или использовал нецензурную лексику);
- привести соответствующие пункты из соглашения, которые содержат основания для бана;
- если есть требования о возврате средств или какой-либо компенсации, то лучше дополнительно разъяснить правила покупки, указав ссылки на пункты соглашения;
- еще раз напомнить пользователю, что своими действиями по участию в игре он согласился со всеми условиями соглашения;
- отметить, что игрок не лишен доступа к самой игре и может создать новый аккаунт или персонажа.
Рекомендуется также обратиться к юристу сразу, а не после получения неудовлетворительного решения суда первой инстанции. Зачастую стратегия судебной защиты разрабатывается еще на досудебной стадии, поэтому чем раньше будет привлечен профильный специалист, тем больше шансов получить положительное решение суда.
Судебная стадия
Судебная стадия означает непосредственное рассмотрение дела в суде по существу и наступает в случае, если пользователь все-таки направил исковое заявление, не согласившись или проигнорировав ответные доводы правообладателя игры.
Что делать: после получения извещения о судебном заседании и копии искового заявления необходимо подготовить отзыв на полученное исковое заявление. Обычно такое заявление содержит все те же требования и основания, которые были изложены в претензии. Однако после получения ответа на претензию истец мог обратиться к специалисту и скорректировать собственные требования, поэтому к тексту искового заявления следует относиться внимательно.
Исходя из этого необходимо будет дополнить свою позицию из ответа на претензию правовыми аргументами, которые лягут в основу стратегии защиты. Они также могут быть отражены в ответе на претензию и активно применяться при рассмотрении спора в суде. В частности, это могут быть следующие аргументы:
- Требования игрока не подлежат судебной защите, так как они связаны с участием в игре. Это означает следующее. Российское законодательство содержит специальное положение, а именно п. 1 ст. 1062 Гражданского Кодекса РФ, которое указывает, что все отношения и требования, связанные с участием в игре, не могут быть защищены в суде (поэтому, например, нельзя через суд взыскать карточный долг). Это работает и в отношении браузерных и онлайн-игр. В том числе в ситуациях, когда игрок пожаловался на бан. Суды отмечают, что спор о наличии или отсутствия в действиях игрока нарушений правил игры относятся к организации игрового процесса, то есть связаны с участием в игре, а значит такие требования не подлежат судебной защите (если игрок не был под влиянием обмана или угрозы насилия). Но важно учитывать, что наличие положительной практики не гарантирует, что суд точно откажет игроку во всех требованиях. И это не означает, что можно игнорировать такие ситуации. Примеры обратной практики также существуют, и всегда нужно исходить из того, что суды часто симпатизируют физическим лицам в споре с компанией.
Закон о защите прав потребителей не подлежит применению в подобных спорах. Положения Закона о защите прав потребителей могут существенно увеличить итоговую сумму, которую требует пользователь, однако, нормы этого закона применяются не в каждом споре, где участвует гражданин. В частности, такой закон подлежит применению только в случае оказания услуг на возмездной (платной) основе. Это означает, что если игра предоставлялась пользователю бесплатно, то все требования о взыскании штрафа, неустойки и компенсации морального вреда, которые игрок основывал на данном законе, не подлежат удовлетворению. Ведь сам вход и возможность играть не требовали оплаты, а приобретались только дополнительные объекты, отсутствие которых не мешало использовать общий функционал игры. Но всегда стоит помнить о том, что суд может не обратить на это внимание, поэтому необходимо отдельно отразить данный довод – в отзыве на исковое заявление и непосредственно при участии в заседании.
Дополнительно необходимо будет упомянуть, что положения Закона о защите прав потребителей в целом не распространяются на отношения, связанные с использованием объектов интеллектуальной собственности. Сама игра – это отдельный объект интеллектуальной собственности, который именуется в законе как программа для ЭВМ. А участие пользователя в игре означает использование такого объекта на основании лицензионного договора. В свою очередь Закон о защите прав потребителей регулирует только отношения по продаже товаров, оказанию услуг и выполнению работ, что не затрагивает права на интеллектуальную собственность.
- Игрок был заблокирован с целью прекращения правонарушения. Этот аргумент подходит для тех случаев, когда действия игрока могут быть восприняты как разжигание ненависти или вражды по признакам национальности или религии. Правообладатель игры, предоставляя площадку для взаимодействия между игроками, является информационным посредником, то есть он отвечает за информацию, которая размещается на данном ресурсе. Чтобы избежать ответственности информационный посредник должен при выявлении нарушений законодательства принять меры по их прекращению, в данном случае – блокировка аккаунта и удаление подобного контента.
Стоит также помнить, что исход всего дела на получении решения суда первой инстанции не заканчивается. Суд может не сразу прислушаться к доводам ответчика и руководствоваться идеей защиты обычного гражданина. Также следует учитывать и специфичный предмет спора – требование о возврате средств за виртуальные объекты. Это может быть непривычным для районного суда, особенно в случае удаленного региона. Неудовлетворительное решение можно оспорить в суде апелляционной инстанции – но и пользователь также вправе оспорить судебное решение, если оно будет вынесено не в его пользу.
И на данном этапе, и на протяжении всего процесса важно занимать активную позицию, последовательно и структурно аргументировать собственные основания – такое поведение может быть позитивно воспринято со стороны суда.
Судебное правосудие – иногда необходимый, но все же затратный инструмент защиты собственных прав и интересов. А при отсутствии представителя – часто и с непредсказуемым результатом. Поэтому всегда стоит попытаться урегулировать конфликт мирно, даже если это потребует некоторых уступок.
Тем не менее, лучше быть готовым к любой ситуации и учитывать следующее:
- необходимо уделить особое внимание условиям Пользовательского соглашения;
- не игнорировать запросы пользователей, стараться разрешить спор до обращения игрока в суд;
- фиксировать обстоятельства нарушений, в которых видна причастность игрока-нарушителя и его индивидуализирующие черты (дата нарушения, ник персонажа, наименования профиля и др.);
- использовать приведенные выше аргументы при разработке стратегии защиты и занимать активную позицию как на досудебной, так и на протяжении всей судебной стадиях.
Алексей Вихарев, младший юрист Versus.legal
Обратите внимание и на другие наши публикации: последние изменения в CCPA, юридические особенности разработки порно-игр, нюансы использования образов знаменитостей в играх, гайд по Privacy Policy, способы получения возрастных рейтингов, а также материал об EULA.
Также совместно с редакцией DTF мы запустили специальный подсайт «Право и игры». В нем разработчики игр могут опубликовать любой юридический вопрос, а мы на него ответим в комментариях.
И записывайтесь на наш бесплатный вебинар о зарубежной инкорпорация для IT и Gamedev. В рамках мероприятия мы рассмотрим особенности работы в самых популярных юрисдикциях вместе с экспертами, а также презентуем наш путеводитель по зарубежной инкорпорации.