Будни службы поддержки. Как общаться с игроками?
На живых примерах показываем, как отвечать на комментарии игроков, решать конфликты и спасать игру от неочевидных багов.
Когда игра идёт в релиз, и патчи летят одни за другим, геймеры атакуют сервера, а Марс слетает с орбиты, в дело вступают они – комьюнити-менеджеры и специалисты поддержки.
В этой статье на примере нашего стартапа рассказываем о работе с комьюнити и делимся опытом общения с игроками на всех фронтах: от дискорда до отзывов в Youtube.
“Я обвиняю!”
Первичная задача службы поддержки – отвечать на запросы игроков о багах. Но это работа почти невидима для наблюдателей со стороны, поскольку всё общение ведётся через почту или в приватной переписке.
Другое дело — отзывы в сторах! Их видят все, а написать может, кто угодно, — даже не играя. Поэтому важно следить за чистотой в магазине: благодарить за хорошие, отвечать на разумную критику и смягчать необоснованные нападки.
Примеры:
Что ответить? Похвалите игрока! Или подыграйте ему...
Что ответить? Объективно — не на все претензии и вопросы можно найти ответ. Поэтому лучше не обещать того, чего вы не можете, и не вступать в дискуссии, из которых не выйдет ничего конструктивного. Вместо этого достаточно поблагодарить авторов за мнение.
Что говорит специалист:
Работа комьюнити-менеджера строится на эмоциональном интеллекте и эмпатии. Важно уметь распознавать эмоции игроков и учиться не принимать отрицательные отзывы близко к сердцу. Ключевой момент: за негативом, как правило, стоит желание быть услышанным или просто высказаться, и часто, не по теме игры. Я всегда искренне благодарю игроков за обратную связь, будь то похвала игре или конструктивная критика. Наш проект находит отклик, разве это не круто? Если человек негативит не по игре, то нужно выслушать и показать, что игрок был услышан, и постараться вывести диалог в конструктивное русло. Ну а если начинается нечто упоротое, можно и ответить в шутливо-дерзком стиле, благо TOV игры позволяет. Главное — не перегнуть.
“Вы – лучшие”
Если вы думаете, что интернет — это рассадник токсичности, то это не всегда так. Все эмоции приобретают тут преувеличенную форму, в том числе и похвала. Если ваша игра хороша и нравится игрокам, положительные комментарии польются рекой. Это круто, но как совладать с таким потоком?
Примеры:
Что ответить? Зеркальные ответы — хороший способ сэкономить силы. На эмоции отвечаем эмоциями, и не тратим энергию на придумывание сложных ответов.
Что ответить? Желаем здоровья! Любая конкретика в отзыве — ключ к тому, чтобы придумать быстрый ответ.
Что ответить? Всё просто: на длинные и запутанные положительные отзывы отвечайте коротко. В данном случае хватит простой благодарности.
Что ответить? Наконец, иногда на хороший отзыв можно ответить просто смайликом. Но не злоупотребляйте таким приёмом.
Что говорит специалист:
Помню, перед устройством на работу меня предупреждали, что будет сложно без опыта в гейм-индустрии не выгореть в первый же день от неумолкающего негатива от игроков. Но оказалось, что положительные отзывы и комментарии я тоже получаю в огромном количестве! Поэтому я стараюсь подмечать отзывы с изюминкой и отвечаю в стиле автора. Как будто мы братишки, у которых есть общие фразочки, о которых знаем только мы. Так выстраиваются очень доверительные отношения в сообществе и у игроков не возникает чувства, что где-то сидит душный робот и отвечает всем подряд “спасибо, ваш отзыв номер 12485 очень важен для нас”. Я не скуплюсь на благодарности всему сообществу в отдельных каналах в Дискорде и могу поблагодарить сразу группу людей за идеи и обратную связь. Обнимаю необъятное, так сказать.
“วธการเลน?”
Ээээ.... Вы понимаете, что в заголовке? Мы — нет. При этом иногда в отзыву или на почту приходят именно такие отзывы, и отвечать на них важно.
Всех языков не выучишь, искать переводчиков долго, так что морально готовимся переводить через онлайн-сервисы. Игнорировать игроков, которые общаются на редких или мало знакомых вам языках не стоит: когда большинство комьюнити говорят на английском или, например, на испанском, иноязычным пользователям будет одиноко — и если вам удастся уделить им внимание и показать, что незнание языка не является преградой, вы завоюете лояльного члена комьюнити, а не просто случайного пользователя. Другой вопрос — как корректно вести разговор на языке, которого не знаешь?
Примеры:
Что ответить? Начнём с простого — отправляем сообщение в переводчик и готово. Даже с опечаткой понимаем, что buenq noticia - это buena noticia, то есть “хорошая новость”. В данном случае речь о реакции на крупный апдейт, так что отвечая, благодарим игроков.
Что ответить? Вариант посложнее: разобравшись с переводом, отвечаем с изюминкой. Чтобы не промахнуться, свой ответ пишем на английском.
Что говорит специалист:
Нет ничего криминального в использовании онлайн-переводчика, 21 век, ну камон! Плюс помогает открытость. Если сервис по переводу тебя подвёл (такое тоже бывает) и выдал несуразицу, всегда можно честно признаться игроку, что не силён в его языке и попросить сформулировать вопрос иначе. Ещё ни разу на моей памяти не было агрессии после такой просьбы. А отвечаю на иностранные запросы я в 99% случаев на английском, чтобы быть уверенной в адекватной передаче смысла моего ответа игроку (1% оставляем под ответы из нескольких слов в духе “спасибо большое”, “обнова завтра”, которые можно легко перевести на другой язык).
“Идея такова”
У любой игры есть потенциал для роста, и хорошие идеи помогут его воплотить. Их даже искать специально не нужно – поиграл немного, и уже видно, что можно улучшить, от чего избавиться, и что добавить.
Даже удивительно, что разработчики зачастую не видят столь очевидных вещей. Но секрет здесь в том, что фантазия игрока, мечтающего улучшить любимое развлечение, ничем не ограничена. А разработчики наоборот зажаты ограничения: времени, ресурсов, собственных сил.
Примеры:
Что ответить? Ответ во многом зависит от того, насколько вы в курсе процесса разработки, планов и возможностей техкоманды. В данном примере видим краткие предложения по делу: настройка стиков и штраф за выход из команды. Передаём вопрос разработчикам, а дальше действуем по ситуации. Если получаем ответ быстро, то можно сдержанно сообщить игрокам, что фича в ближайших планах на разработку. Если же уверенности нет, то не даём ложных обещаний, и честно сообщаем, что вопрос отправлен на экспертизу техкоманды.
Что ответить? Иногда предложения размыты, и чёткого ответа на них нет. Но если у вас получится выделить суть, то можно сделать акцент именно на этом. В данном случае мы не знаем, когда будет запущен новый режим и в каком виде, но понимаем, что игроку интересно повышение сложности, которое можно достичь разными путями. Эту информацию и передаём разработчикам.
Что ответить? Тут приятный момент: игрок задал вопрос про нововведения, которые уже тестируются и находятся на финальных этапах разработки. Каким бы ни был соблазн обрадовать игрока, согласуем ответ с планом промоушена новых функций. Уже исходя из этого решаем: ответить ли прямо и назвать дату релиза, намекнуть явно или более завуалировано, или вовсе не спешить с анонсом. Всё зависит от вашей тактики промо.
Что говорит специалист:
Каждый день я получаю множество прекрасных идей по улучшению игры. У нас даже есть отдельный канал в Дискорде, где каждый желающий может поделиться своими предложениями с другими участниками. Более того, я сама часто обращаюсь к игрокам за обратной связью по обнове или определенным фичам . Это помогает следить за общим настроением сообщества и узнать у самого ядра аудитории, чего собственно желает душа участников сервера. Проблема в том, что далеко не все идеи могут быть реализованы по совокупности причин. В первую очередь из-за лимита ресурсов команды. В такие моменты важно дать понять, что идеи игроков были услышаны, зафиксированы и будут изучаться в дальнейшем командой. И ведь это всё чистая правда, что вдвойне приятно!
“Ничего не работает, памагити”
В играх, как и в любом софте, есть баги. Это знают все. Победить баги можно, когда вся команда работает слаженно, и тут у специалиста поддержки важная роль – коммуникатора между игроками и отделом QA и разработки.
Как правило, большинство проблем решается оперативно и на пост-релизе игроки получают стабильный и вылизанный продукт (особенно, если речь о мобильных играх-сервисах). Ловушка в том, что даже если у большинства пользователей всё работает идеально, найдутся те, у кого что-то поломано.
Впрочем, количество таких игроков может быть мизерным, а баги, которые они ловят, — чересчур редкими. И всё же специалист по комьюнити не имеет права игнорировать такие случаи. Потому что смотрит на сообщество игроков как на единый организм: проблема у одного — угроза для “здоровья” всех.
Примеры:
Что ответить? Кейс сугубо технический: запрашиваем данные платежа, просим прощения за неудобства и разбираемся, что произошло.
Что ответить? Лаги могут иметь тысячу разных причин. Готовьтесь запросить у пользователя максимум информации (устройство, версия ПО, время возникновения проблем и т.д.). Затем выкручиваем навыки дипломатии на максимум и ищем причины проблемы с техкомандой так, чтобы заодно не сломать привычный план разработки. Если выясняется, что проблема банальная — например, качество связи у конкретного юзера, с сочувствуем советуем сменить ему провайдера. Если же проблема совершенно точно на вашей стороне — узнайте у техкоманды перспективы её решения и объясните, когда игрок сможет ждать улучшений.
Что ответить? Не очень этично советовать игроку купить новый телефон, хотя это и самое очевидное решение — особенно если речь идёт про Android, где крайне сложно добиться оптимизации под все устройства, учитывая разнообразие железа и софта. Скорее всего, ваша техкоманда постоянно ведёт работу над оптимизацией билда, о чём и можно честно сказать игроку. А ещё напомнить о базовых требованиях для поддерживаемых девайсов (у нас это количество оперативной памяти и версия Android). Так игрок убедится, что мы не просто отмахнулись от него, а предметно объяснили, почему возникла проблема.
Что говорит специалист:
Часто я выступаю в качестве фильтра. Моя задача — понять, что можно решить своими силами и что багом не является, а что нужно передать техкоманде и тестировщикам. И троллей отсеять, конечно же, на этом этапе их великое множество. Могут скинуть скрин игры, который сделали год назад, или пожаловаться, что им не пришла покупка, которую они не совершали. В такие моменты я провожу собственное расследование. Если следствие показало, что найден свеженький баг, то обязательно поблагодарю игрока за репорт. Круто же, что игрок нашел баг и не поленился написать о нем! А ещё, создам тикет для команды. Тут важна каждая мелочь, поэтому я перевожу баг с языка игрока (”игра не грузится, хэлп”) на технарский детализированный. Та еще задачка для гуманитария, но с практикой становится легче! Бывает, что проблему не решить за минуту, тогда баг забирают для анализа, а я честно отвечаю игроку, что мы уже вовсю работаем над устранением проблемы и я вернусь с ответом чуть позже. И благодарю за вклад в развитие игры, конечно же!
“Ставлю 5 звёзд”
Комьюнити-менеджер — как адвокат, только защищает он интересы сразу всех сторон. Его долг — помочь игрокам, а если нужно – отстоять позицию разработчиков. Как итог, комьюнити-менеджер помогает игре стать лучше. А ещё работа с сообществом напоминает нам о том, что игры — один из способов коммуникации. Здесь можно находить друзей и поддержку, шутить, развлекаться и смело высказывать свои мысли. Всё это, безусловно, при условии, что за здоровьем комьюнити следит грамотный менеджер.
Поэтому... Желаем в вашем сторе только таких отзывов!
Комментарий недоступен
Ну смотря с чем и с каким настроем вы в эту службу поддержки обратились. С двух сторон сидят люди, не стоит этого забывать.
Очень хорошо было сказано в конце, что комьюнити-менеджер - это обоюдный адвокат. Друг как и разработчиков, так и комьюнити, во главе которого он стоит. И называть их бесполезной ячейкой общества и компании - очень спорное решение.
Комментарий недоступен
Ах, работал давным давно в службе поддержки и коммьюнити, интересно было почитать и поностальгировать. Спасибо!
Ну понятно, всё сводится примерно к этому: