Яша позвонил: глава Nintendo Россия извинился за «плохой клиентский опыт»

Продолжение истории про покупку кривого Nintendo Switch Mario Edition в «Мир Nintendo» (официальный магазин Nintendo в России). Чтобы лучше понимать контекст происходящего, можно ознакомиться с первым постом на DTF или тредом в Твиттере.

Мне продали новую консоль в официальном магазине Nintendo, которая оказалась в буквальном смысле кривой. Компания не признала проблему и обвинила меня в нарушении гарантии.

История остановилась на том, что мне отказались менять кривую консоль на новую. Основанием для отказа послужила проведённая проверка товара внутренним сервисным центром (СЦ), которая якобы выявила негарантийное вскрытие. Но условия гарантии я не нарушал.

В какой-то момент я окончательно запутался в том, кто именно проводил проверку моей консоли: СЦ Nintendo или СЦ магазина «Мир Nintendo». Или это одно и тоже?

26 апреля я попытался разобраться в этом вопросе и написал письмо в поддержку Nintendo на эл. адрес: [email protected]. До этого момента я вёл коммуникацию только с представителями магазина «Мир Nintendo». В письме я изложил всю ситуацию и попросил помочь.

27 апреля происходит сразу несколько событий.

Во-первых, магазин «Мир Nintendo» после проверки каким-то из сервисных центров возвращает мне кривую консоль и выставляет счёт за её пересылку.

Во-вторых, ответила поддержка Nintendo. Она отказались разбираться в ситуации, сославшись на акт проверки, который прикрепили к письму вместе с фотографиями вскрытия консоли.

В данном документ утверждается, что 16.04.2021 была произведена «дистанционная диагностика» со вскрытием консоли. Первый же вопрос, который у меня возник: «Как можно дистанционно вскрывать консоль?».

А этот акт проверки был прислан мне 22 апреля специалистом по претензиям магазина «Мир Nintendo».

Оба акта проверки практически идентичны, но этот датируется 20.04.2021 и не имеет упоминания про «дистанционную диагностику».

Обнаружив явные несостыковки в двух документах, которые должны быть идентичны, я попросил поддержку Nintendo выслать мне свой акт проверки по почте. Копия акта проверки от магазина «Мир Nintendo» уже была отправлена вместе с консолью.

А это фотографии кривой консоли, сделанные сотрудниками СЦ. На них действительно видны царапины и сколы на винтах. Природа их происхождения мне неизвестна.

Для примера. До отправки консоли в СЦ винты выглядели так.

Вечером 27 апреля, возвращаясь из спортзала, я заметил запрос на переписку в Твиттере. Это было сообщение от Яши Хаддажи — главы Nintendo Россия. Поздно вечером того же дня мы созвонились по телефону.

Во время нашего общения, Яша Хаддажи принёс извинения от лица Nintendo за «плохой клиентский опыт» и пообещал уладить ситуацию до конца недели.

Он предложил отправить мне полностью новый комплект Nintendo Switch Mario Edition. При этом старый комплект, который был на проверке в СЦ, возвращать не нужно. В качестве компенсации, к новой консоли можно было выбрать любую игру из каталога магазина «Мир Nintendo».

Утром 28 апреля со мной связалась поддержка Nintendo, чтобы согласовать доставку нового комплекта Nintendo Switch Mario Edition. Они также прислали список игр, из которого я мог выбрать одну. Всего в списке я насчитал 59 позиций. Мой выбор пал на Monster Hunter: Rise.

Доставку согласовали на следующий день.

Утром 29 апреля со мной связался курьер. И примерно до обеда привёз мне большую коробку. При вручении, курьер сказал, что его «торопили отдать мне заказ».

В этот раз я попросил задержаться курьера, вскрывал коробку при нём и параллельно всё фиксировал на видео. От прошлой она отличалась тем, что внутреннее содержимое было очень хорошо упаковано, а сама коробка была перемотана фирменным скотчем Nintendo.

В этот раз консоль оказалась почти ровной. Но ирония заключается в том, что позже, при хорошем свете, как минимум на трёх винтах были обнаружены сколы.

В этот раз я от претензий отказался, посчитав, что это того не стоит. О сколах я сообщил в поддержку, чтобы не возникло проблем в случае, если мне нужно будет обратиться в СЦ по гарантии.

Nintendo Switch Online — это сервис для хранения игрового прогресса в «облаке» и возможности играть онлайн. Подписка на 12 месяцев обходится мне в 1 399 ₽.

После получения новой консоли, я возлагал большие надежды на Nintendo Switch Online и надеялся восстановить весь свой игровой прогресс.

Оказалось, что нужные мне игры Pokémon Let’s Go Pikachu и Pokémon Shield не поддерживают «облачное» сохранение. Это значит, что десятки часов игры и сотни пойманных «покемонов» потеряны.

Примерно такая же ситуация случилась с Astral Chain. Она поддерживает «облачное» сохранение, но копии на сервере почему-то не оказалось.

С островом в Animal Crossing: New Horizons получилось интереснее. Я включал автоматическое резервное копирование в самой игре, но просто так восстановить прогресс не удалось. Мне пришлось вновь обращаться в российскую поддержку, чтобы те обратились в европейскую. И только после этого мне восстановили все данные. Я не знаю, почему нельзя было просто добавить кнопку «Восстановить».

Как я упоминал ранее, 27 апреля магазин «Мир Nintendo» после проверки каким-то из внутренних СЦ отсылает мне кривую консоль обратно.

Меня сразу смутила стоимость отправления. Она составила всего 269,02 рубля. Такая низкая стоимость получилась из-за того, что отправление производилось «2 классом» и не имело объявленной ценности.

Иными словами, если бы во время пересылки с консолью что-нибудь случилось, то «Почта России» не возместила бы мне ущерб из-за того, что магазин «Мир Nintendo» сэкономил на пересылке.

30 апреля я забрал посылку. Коробка с консолью была упакована в обыкновенный пластиковый пакет без дополнительной защиты. На ней присутствуют множественные повреждения в виде глубоких вмятин и царапин.

Весь процесс распаковки я фиксировал на видео. Но к счастью, содержимое коробки не пострадало.

Для примера. Моё отправление обошлось в 1425,60 рубля и выглядело так.

Я получил официальные извинения от Nintendo в лице Яши Хаддажи и компенсацию за неудобства. Плюс, мне не пришлось возвращать кривую консоль. И теперь у меня два Nintendo Switch (три, если считать сломанный).

При этом СЦ Nintendo и магазин «Мир Nintendo» фактически не признали наличие проблемы.

В этом, как мне кажется, и заключается фундаментальная проблема клиентского сервиса Nintendo. Никто даже не рассматривает варианта, что клиент может говорить правду. Если считать, что каждый покупатель хочет тебя обмануть, то среди твоих покупателей останутся только обманщики.

Хочу поблагодарить всех, кто меня поддержал. В особенности, сообщество DTF. Большое вам спасибо! Вы оказали неоценимую поддержку, которая повлияла на результат.

Знаю, что не принято, но я также хочу поблагодарить Яшу Хаддажи. Конкретно в моём случае, он был предельно учтив и профессионален. Без его вмешательства история, скорее всего, дошла бы до суда.

Есть пара простых правил, которые помогут вам не оказаться на моём месте. С ними я познакомился на собственном опыте:

Я не могу утверждать, что все Nintendo Switch Mario Edition содержат следы механического воздействия. Но будьте особенно внимательны, если решите купить консоль именно из этой линейки.

#nintendo #switch #советы