Как работать с фидбеком игрового комьюнити

Мы работаем с комьюнити нашей VR игры Into the Radius 3,5 года. Разберемся, как оно создает фидбек, с помощью которого влияет на игру, и как с ним работать.

Мнение игроков поступает отовсюду, затем выявляется главное и сортируется. Так получается фидбек, с которым можно работать.
Мнение игроков поступает отовсюду, затем выявляется главное и сортируется. Так получается фидбек, с которым можно работать.

Фидбек — это когда игроки оставляют впечатления об игре в публичном месте и в удобном формате для них. Отзывы в Steam, темы на сайтах и форумах, оценки на Metacritic. Сюда же относится создание модификаций.

Работа с фидбеком отчасти формирует репутацию разработчиков, которая влияет на продажи текущей игры и будущих проектов. Поэтому важно проработать взаимодействие с комьюнити и работать над игрой вместе, чтобы в конечном итоге обе стороны остались довольны. Например, таким образом мы смогли доработать Into the Radius и войти в платиновую лигу VR игр на Steam во многом благодаря работе с фидбеком.

Запуск комьюнити Into the Radius

Мы стали формировать сообщество, когда разрабатывали раннюю версию Into the Radius. Разместили игру в Steam в виде Beta, без возможности купить, а для получения игры нужно было идти в Discord за бесплатным ключом. При этом мы предупредили игроков, что ключ сгорает после выхода игры в ранний доступ. Так за пару дней вступило 2 000 человек в Discord и мы обрели первых заинтересованных игроков, с которыми начали работать.

Как работать с фидбеком игрового комьюнити

Тогда в команде было 4 человека, поэтому общались с комьюнити непосредственно разработчики. Выстраивали личный подход, общались по идеям и проблемам, отвечали сразу на вопросы. Делали так, чтобы наладить доверие между игроками и нами.

По мере развития комьюнити требовалось все больше времени на общение, становилось сложнее за всем уследить. Мы наняли комьюнити-менеджера и постепенно научились работать с фидбеком. После выстраивания воркфлоу решили поделиться, какие особенности отметили по работе с комьюнити и как оптимизировали процессы.

Формы фидбека игроков

Когда команда долго работает над игрой, становится сложнее оценивать нововведения и доработки, особенно критично. Именно фидбек, порой эмоциональный или грубый, является настоящим мерилом происходящего — нравится оно игрокам или нет.

Мы делим фидбек на следующие виды:

  • Словесный. Любая форма обратной связи текстом или аудио. Например, отзывы или обсуждения в Steam, сообщения в Discord, письма на почту, причины рефандов, обзоры. Наиболее эмоциональный и одновременно тяжёлый в восприятии фидбек — не всегда понятно, о чём пишут игроки, много резких высказываний.
  • Оценочный. Любая форма обезличенной оценки игры — звёздочки в PlayMarket или Meta Quest Store, баллы на Metacritic. Игроки не пишут текст, оставляют только оценки, из которых выводится средний балл или категория. Их проще оценивать, они очень поверхностные и говорят в общем о настроении вокруг игры.
  • Аналитический. Данные игроков по действиям из игры. Самый сложный в получении, формировании и поддержании, но самый точный фидбек в виде обезличенных цифр. Любые действия игрока автоматически собираются и отправляются в базу данных.

Мы работаем с фидбеком на Into the Radius таким образом:

  • Ценим словесный фидбек игроков. Собираем его с Discord сервера и соцсетей: Reddit и Steam Community. Для этого есть комьюнити-менеджер (КМ), который общается с игроками. Кроме этого, команда часто читает фидбек в Discord, иногда напрямую общается с игроками.
  • Гонимся за качеством игры, а не за оценками. Исправная и комплексная игра лучше перформит, поэтому оценки становятся следствием, а не целью.
  • Пользуемся аналитикой для улучшения игры. Действия игроков собираются в базу данных, на основе чего делаем выводы. В основном проверяем экономику, баланс оружия, врагов и всего связанного. Работать с такими данными сложно, так как трудно понимать огромные таблицы с числами. Важно правильно задавать вопросы и собирать данные, чтобы улучшить игру, а не навредить.

Погружение в общий поток фидбека

Общий поток идёт постоянно вокруг нашей игры. Новички, старички, рефандеры регулярно присылают сообщения по всем возможным каналам. Команде нужно мониторить площадки и сортировать оттуда фидбек, чтобы быть “на волне”. Так получается обнаружить множество вещей по нескольким категориям:

Критические проблемы. Баги, дисбаланс, вылеты. То, что надо срочно или желательно по-быстрее починить, изменить или убрать.

Как только такое случается, например, баг после патча, игроки пишут нам о проблеме в Discord и Steam. А дальше мы идем чинить.

“Нехорошие” тенденции в игре. Неприятные вещи, с которыми игроки уживаются и ожидают, чтобы те исправили или убрали. Зачастую эти вещи связаны с балансом или отдельными мало раздражающими механиками.

Такой фидбек изменчив, зависит от патчей или игровых событий, обычно довольно размыт. Информацию надо собирать по крупицам, обдумывать и анализировать — часто игроки не указывают конкретную проблему, а пишут размышления на тему.

Как мы оптимизировали работу с общим фидбеком:

  • Завели в соцсетях раздел “Хотелки” с рейтингом. Игроки могут писать туда всё, чего желают. Помогает отследить проблемные места и получить интересные идеи для игры. Рейтинг покажет, общее отношение игроков к таким идеям.
  • Общаемся с игроками напрямую через личные сообщения. Можно делать это гейм-дизайнеру или просить КМ. Иногда несколько наводящих вопросов достаточно, чтобы понять проблему.
  • Вдумчиво читаем негативные отзывы. Очень часто в них сокрыты полезные мысли. Морально это трудно, так как зачастую оскорбляют команду или игру.
  • Смотрим стримы и видео по своей игре. Это помогает взглянуть на игру со стороны игроков.
Очень много эмоций
Очень много эмоций

Если с критическими проблемами понятно, то с “нехорошими” тенденциями сложнее. Такой фидбек требует постоянного погружения в мир игроков, а для этого нужны силы и время.

Наши КМ помогают принести разную информацию. Также считаем, что важно следить за комьюнити другим участникам команды. Необязательно читать абсолютно всё, лучше выбрать удобный формат и регулярно туда заходить. Например, Discord, Reddit и отзывы в Steam.

Фидбек от конкретных фич

В Steam легко создавать отдельные ветки игры. Это удобно, когда нужно показать игрокам новую фичу в бете, не затрагивая актуальную версию. Чтобы проверить фичу и собрать фидбек, можно выкатить тестовую версию на кор-игроков с отдельной веткой.

Когда мы обновляли ITR до версии 2.0, выпустили 6 крупных Beta-версий и с десяток патчей для них за 6 месяцев. Игра менялась, а самое главное — мы постоянно мониторили фидбек от игроков через Discord и Steam.

Выкладываем новую бету и тут же игроки начинают обсуждения в Discord, запускают стримы, записывают баги. Реакция комьюнити мгновенна.

Работа с фидбеком от конкретных фич, во многом, дублирует “нехорошие” тенденции из прошлого раздела. Также надо погружаться в обсуждения игроков и анализировать всё, что они передают: сообщения, аудио, рисунки, видео, мемы. Но только в рамках конкретной и ограниченной Beta-версии.

В таком формате можно увидеть не только их “нравится\не нравится”, но и размышления вокруг. Как можно переделать показанные фичи, каких вещей не хватает, что это поменяет. Так можно полноценно увидеть игру со стороны заинтересованного игрока. Можно сказать, это самое полное и настоящее play-тестирование новых фич.

Нюансы и сложности подхода:

Реакция игроков слишком окрашена. Могут как радостно восторгаться, так и ругаться до скрипа зубов.

Один из комментариев на Into the Radius 2.0 First Beta
Один из комментариев на Into the Radius 2.0 First Beta

Воспринимать это сложно, особенно когда поливают грязью личные решения. Конечно не всегда так, в среднем пишут довольно прилично.

Небольшое количество фидбека для анализа. Чтобы запустить бету, игроку надо переключаться на другую ветку, перекачивать игру, терять сохранения. Обычно, только самые преданные и хардкорные игроки готовы на подобные тесты. Поэтому, таких людей не будет много, как и фидбека.

О Beta-версии важно сообщать в соцсетях, чтобы как можно больше людей захотели её попробовать.

Часто игроки говорят не о конкретных проблемах, а о вещах вокруг. Необходимо вдумываться в их слова, чтобы определить причину проблемы.

Конкретные фичи комментируют конструктивнее, так как игроки щупают определенные механики. С более комплексными изменениями сложнее, так как игроков мало и они хардкорные. Их реакции могут быть перекошены в сторону усложнения и хардкора. При этом, достаточно прийти к конкретному игроку и расспросить, что именно ему нравится или не нравится.

Разные темы общения по игре у бета-тестеров и обычных игроков.

Бета-тестеры могут и будут обсуждать новые фичи в игре, а у обычных игроков их нет и те не могут их найти.

Антон Суббота, геймдизайнер CM Games

Лучше создать отдельные ветки для общения по бете и актуальной версии, чтобы обычные игроки получали доступную информацию и не спрашивали, почему у них нет вещей, которые обсуждают бета-тестеры. Еще не факт, что тестируемые вещи дойдут до релиза, поэтому важно разделить темы общения, чтобы поддерживать здоровую обстановку в комьюнити.

Будет ли совместимость беты и актуальной игры? Для многих игроков это важно, так как не хочется терять прогресс после обновления или беты.

Часто Beta-версия требует начала новой игры, а игроки этого не любят. К тому же, из-за этого они не добираются до среднеуровневого и высокоуровневого контента. То есть, не тестируют большие и важные части игры.

Но без совместимости выходит проще вносить глобальные изменения в игру. Не надо переживать, что у игроков сломаются сохранения.

Как часто делать Beta-версии? Зависит от планов и количества “больших” фичей, которые надо проверить.

Игроки могут устать от бесконечных Beta-версий. Важно делиться планами и ожиданиями от беты, чтобы игроки знали, когда закончится тестирование и выйдет обновление.

Иногда бету нужно выпускать для создания активности в Steam, чтобы оживить комьюнити.

Антон Суббота, геймдизайнер CM Game

Как долго устраивать бету? Чем дольше, тем больше фидбека. Также ответ зависит от всех предыдущих пунктов.

Beta-версия обновления или фичи — это доступный способ собрать мнение игроков. Но чтобы получить максимум эффективности от беты, важно сделать конкретный список вопросов для себя, на которые надо получить ответы в рамках беты.

Например, протестировать фичу — вождение автомобиля. До беты известно, что фича состоит из управления, визуала, звуков, физики поведения автомобиля. Ничего другого в фиче нет. Остается понять — насколько такой вариант фичи понравится игрокам.

Но не получится использовать единый гайдлайн по определению качества и дальнейших действий для фичи — каждый раз придется строить процесс по-своему. Обычно не бывает такого, что сразу понятно, в какую сторону изменять фичи, нужно копаться в фидбеке. Например, если половина игроков будут ругаться, а другая будет хвалить. Поэтому нужно задавать себе вопросы ещё до запуска беты, чтобы было проще понять, что фича удалась или нет.

Пример вопросов с вождением автомобиля:

  • Удобно ли управление? Что сделать, чтобы стало хорошо\идеально? Достаточно ли текущего варианта?
  • Достаточно ли текущего визуала и звуков? Что сделать, чтобы стало хорошо\идеально?
  • Достаточно ли текущей физики поведения? Что сделать, чтобы стало хорошо\идеально?
  • Какие части игры затрагивает новая фича, о которых мы не подумали?

Такие вопросы помогут фильтровать фидбек от игроков. А также оценить насколько хорошо прошла бета. Стоит ли сделать ещё итерацию для фичи, нужны ли ещё одна бета.

Особые формы фидбека

Часто возникают вопросы, на которые важно знать мнение игроков. Обычно обсуждаем их с КМ и решаем, чего именно будет достаточно — Google-форма или опросник в соцсетях.

Как работать с фидбеком игрового комьюнити

Google-форма (пример для беты)

  • У игрока есть пункты на выбор: один из предложенных или сразу несколько.
  • Часто есть поле, где игрок может высказать свои мысли, помимо предложенных пунктов.
  • Немного людей заполняют такие формы, так как это требует много времени и усилий. Зато заполняют их детально.
  • Обычно содержит много вопросов об одной области игры, чтобы сфокусировать игрока.

Опросник в соцсетях

  • У игрока есть пункты на выбор, можно указать только один ответ.
  • Больший отклик от комьюнити, так как почти не требует времени и усилий. Такой опросник легко сделать в любой соцсети.
  • Можно использовать для любых вопросов, но ценность ответов напрямую зависит от количества и адекватности подобранных вариантов.
  • Один опросник — один вопрос. Несколько опросников можно не связывать между собой.

Иногда, вместо Google-формы игрока могут направить на отдельный сайт, но принцип формы тот же. Игрока можно попросить пройти эти формы через игру и давать за них награду (как в Genshin Impact), что позволит охватить и мотивировать больше людей.

Заключение

Работа с фидбеком требует много времени и усилий. От него нельзя отмахиваться или игнорировать. Игроки будут выражать свои мысли и размышления об игре, пока та им нравится. Они хотят, чтобы их услышали и сделали игру ещё удобнее и интереснее. Только разработчики могут это сделать.

Игроки не хотят и не обязаны вникать в нюансы разработки. Их не беспокоят сроки, стоимость и сложность разработки. Их волнует итоговое качество, удобность, интересность.

Поэтому разработчикам надо балансировать между тем, что они могут сделать для игроков и чего не могут. Но это не отменяет факта, что игроки и разработчики обязаны уважительно относиться друг к другу.

Автор: Антон Суббота, геймдизайнер CM Games

2626
Начать дискуссию