Ревизор на страже вашего рисового хрючева-вкуснючева

Грязь, просроченные продукты и коллеги, которые тебя ненавидят. Рассказываю, как устроена работа кухни и ревизора в местечковой фаст-фуд сети паназиатской кухни и почему задротство и скептицизм помогут вам, как и мне когда-то, устроиться на первую работу.

Само зерно идеи, чтобы наваять данный текст посадил человек, с которым я познакомился на ДТФ. А приурочить дату его выпуска я решил к своему дню рождения, потому что в преддверии праздника я вспомнил кринжовый случай в свой день рождения на рабочем месте компании, о которой пойдёт речь в основном тексте. На день рождение принято делиться тортом, а я делюсь с вами простынёй. Приятного чтения.

В каждом скрытом фрагменте текста вас будет ждать совет для начинающих поварят. Надеюсь, они будут полезными и помогут вам на поприще «ножа и половника».

Не бейте меня палками! Но работа ревизором не первая вообще, но первая на полный рабочий день. До этого я подрабатывал. И подсобным рабочим, и фасовщиком на цементном заводе, и даже копирайтером текстов к порнороликам. А на последнем курсе универа я почти год был штатным сотрудником на полдня в компании, производящей крепкий алкоголь.

ВУЗ окончен был в 19 году. Летние каникулы пролетели очень быстро. Осенью я серьёзно начал искать первое место работы. Нашёл. Правда, аж летом 20 года. Ковид тоже внёс свою лепту.

Звонок от HR. И вот уже вдохновлённый, я шурую в офис компании, о которой я до момента звонка даже не слышал. Я не слышал не то что о компании. Даже общепит в моём представлении отличался только «дёшево — антисанитария и **рьмо» и «дорого — вкусно и стерильно».

Собеседование как собеседование, но на нём мне чётко дали понять, что я здесь только из-за личностных качеств. Да-да, я не побрезговал указать, что я «дотошный, внимательный, требовательный к себе» и всё в таком духе. Прикиньте, сработало. Оказывается, есть HR-единороги, которые это читают!

После собеса мне выдали чек-лист для тестового задания и временную «ксиву» ревизора. Тестовое заключалось в посещении торговой точки и оценки по чек-листу. Вроде бы всё просто, но от предстоящего общения с управляющим/администратором «ссыкуха» дрожью отдавала в ноги. Администратор, как и я, был удивлён после демонстрации моего мультипаспорта. Вдобавок админ ещё до моего «деанона» подставил себя согласно скрипту, и иллюзия его авторитета в моих глазах сошла на нет. Уже через 5 минут я требовал предоставить книгу жалоб и предложений вместе с КБЖУ (Книга, где расписаны калории, белки, жиры и углеводы по каждому блюду).

Едва достал я телефон, чтобы зафиксировать «косяки» согласно чек-листу, уже тогда я впервые прочувствовал тот самый осуждающий взгляд, который будет сопровождать меня во время всех будущих визитов в торговые точки. Выход на улицу и выдох.

Отчёт о мини-проверке в итоге позволил мне занять должность менеджера контроля качества. Так было написано в трудовой книжке. Но за глаза работники точек сокращали это до простого:

Как мне пояснит в будущем мой руководитель, вакансия в контроле качества практически не афишируется среди сотрудников сети. Либо делают предложение напрямую подходящему повару, либо нанимают извне, как в моём случае. Дабы избежать конфликта интересов.

Меня со знаниями «пожарить яичницу» и «настрогать салатик» отправили на учёбу в самую большую точку под видом обычного стажёра. Истинное предназначение знал только повар-тренер. Собственно, он и составлял план моего обучения.

Как оказалось, всю жизнь «до» я пользовался ножом неправильно, а почти все овощи разделывал неверно. Например, до учёбы я частенько резал, разделывал или вскрывал упаковки на весу. Исправлено. Но если мне было достаточно совершить одну ошибку или сразу следовать инструкциям тренера, то многие стажёры, даже после получения корочек «Повар, кондитер» делали ошибки из раза в раз, вопреки инструкциям тренера. Портили продукты или свои пальцы. С такими долго не сюсюкались, но право на исправление было у всех. Конечно, если стажёр совсем «сиди, сам открою», то с ним прощались ещё до итогового теста стажёра.

На меня действовало наставление руководителя: делай только так, как говорит тренер. Алгоритм был следующим: если любой повар (даже су-шеф) сделал мне замечание или дал совет, то это нужно было уточнить у тренера, а не принимать за чистую монету. И это действительно была проблема. Некоторые повара «помогали» делать ошибки стажёрам. Ошибки входили в привычку, и получался снежный ком. Нужно было это исправлять. Поэтому незадолго до моего прихода в компании впервые появилась такой человек, как повар-тренер.

Само обучение приготовлению пищи начиналось с цеха заготовок. Если честно, это мой любимый цех. Тихо, нет излишней суеты, рабочий процесс чётко распланирован и всегда есть минутка воспользоваться учебным материалом, чтобы не напортачить. Утром приходил су-шеф и выдавал задание по заготовкам. Что, сколько и к какому часу. Впечатление хорошее ещё и потому, что компанию в цеху мне составлял весёлый пухляш — стажёр с восточными корнями и повар-тренер с манерами аристократа.

Пример задания:

Соус лава — 2. Сливочный соус — 1. Соус спайси — 1. Огурец брусок — 2. Перец болгарский — 1. Помидоры — 1. Креветка — 15. Кляр — 2. Курица копчёная — 1. Креветка темпура — 10.

Цифра напротив заготовки означала внутреннюю классификацию меры. Где-то цифра 1 означала 1,5 кг, где-то 1 литр, а где-то просто количество штук или мерных ёмкостей. Всё под запись, всё через весы. Приготовил, отчитался. Работа на заготовках ощущалась как в квесте. Хочешь креветку темпура? Нужна заготовка варёной креветки. Для этого берёшь креветки из морозильной камеры и ставишь на дефростацию (разморозка). Пока идет дефрост, готовишь темпурный кляр или другую заготовку. Зависит от того, как распланировал день.

Свободного времени в цеху заготовок почти не было, а если и было, то наводили порядок. Потому что рабочее место всегда должно быть чистым. Чистота была особенно важна для цеха заготовок. Здесь работали со всеми видами продуктов. Каждой группе продуктов соответствовала своя маркировка разделочных досок и ножей. Режешь сырые овощи? Нужна доска и нож с метками СО. Задание на нарезку копчёной курицы? Только доска для готовой продукции с меткой ГП и такой же нож. Был даже отдельный нож для вскрытия тары. Готовить им было нельзя ничего. Ингредиентов через руки за день в цеху заготовок проходило много, поэтому ножи и доски мылись просто по КД. Тоже интересное правило — ножи моют сами повара. Тогда как остальное моет кухонный работник. Но если помоешь за собой кухонную утварь, то + в карму.

После такого дня хотелось поскорее пойти домой и упасть в отруб, но мне хватало мотивации допоздна изучать учебные пособия. Сколько хранится нарезанный помидор? А ненарезанный? Как внешне понять, что кунжут пережарен или недожарен? Какая норма температуры в холодильной камере? А в морозильной? Какова минимальная высота от пола до полки с чистой посудой? В любой момент на работе это мог спросить повар-тренер, су-шеф, управляющий или мой руководитель. Помимо этого, руководителю нужно было ещё и писать отчёты по каждому дню обучения. Что узнал, какие замечания и т.д.

Следующая станция обучения была посвящена «горячему» цеху. Единственная зона работы, где можно было работать без перчаток. Какой же это кайф — снять грёбаные печатки. Вкратце по перчаткам: резина — порванки, целлофан — ужас, винил — приемлемо. Готовка без перчаток обусловлена культурой мытья рук, наличием нефиктивной санкнижки и, конечно, тем, что в горячем цеху вся еда подвергается термической обработке.

Если нужно что-то жарить, парить, варить. То нам сюда. Например, если в цех заготовок поступает заказ на креветки, то после дефроста и удаления кишок с ними нужно идти в горячий цех и под чутким надзором местной мамы-повара варить до привычного бело-розового состояния, чтобы всё было красиво. Сварил и только потом идёшь делать темпурные креветочки.

Но самое главное в этом цеху, конечно, святая святых — рис. Ничто не может так сильно парализовать работу суши-бара, как испорченная партия риса. Потому что рис готовится о-о-о-очень, сука, долго. Это вот то самое место, когда домашние сушиделы хвастают тем, что готовят роллы за пару часов и вкуснее, чем в ресторане. Ага, ну флаг вам в руки. Только мойка риса занимает около часа. Отмерил рис — насыпал рис, налил воду — ждёшь. Слил воду — налил воду — ждёшь. И так минимум 6 раз. Пока вода не будет чистой, как будто ты её только-только налил. Если не отмыть рис от рисовой пыли, то будет клейкая каша. Если мыть под струёй воды или пытаться «шебуршать» рис руками, то очень много риса будет повреждено. Рисовый лом также делает рис кашеобразным. Поэтому, когда стажёра спрашивают, чем он сегодня занимался, а он отвечал, что мыл рис. То к нему относятся с уважением. Потому что человек познал дзен и обрёл внутренний покой. Я не раз слышал возгласы отчаяния от стажёров о том, как бесит их мыть, а после замечаний и перемывать рис. Правило простое: если кажется, что вода прозрачная, но ты в этом не уверен — мой ещё раз. Ах да, партия риса ~ 2-3 колбы по 8 кг сухого риса. Это будет 50-80 кг варёного риса.

Рис готов. Можно и роллы крутить? А нифига. Пока варится рис, нам нужно подготовить суши-соус для риса, который и придает рису лёгкий кисло-сладкий привкус. Просто залить рис соусом недостаточно. Рис отправляется в цех заготовок, и только настаиваться ему предстоит минимум 2 часа. Периодически помешиваем, не ломая зёрна, и дозаправляем соусом.

Хоть какие-то сроки или объёмы были нарушены? Вся колба идёт в мусор. Не понравился вкус или структура риса? Вся колба идёт в мусор. На третий день своего обучения я застал ситуацию, когда выбросили 20+ килограмм остывшего и незаправленного соусом риса. Су-шеф пытался скрыть свой гнев и ярость, но все прекрасно понимали его настроение. Поскольку тогда я был ещё стажёром, я не был в курсе причин испорченной партии. Может и су-шеф не проследил, а может и повар про**лся.

В горячем цеху, по большому счёту, стажёрам трудно чем-либо заниматься. Потому что только у повара горячего цеха есть специальная форма, отличающаяся толщиной ткани, дабы не ошпариться чем-нибудь. В основном ты смотришь, задаёшь вопросы и помогаешь резать/смешивать холодные заготовки (морковь, брокколи, шампиньоны) для тепана и вока — главных продуктов горячего цеха. По сути, всё, что делают на участке — это варят рис, лапшу и морсы, обжаривают кунжут и делают блинчики (омлет) тамаго.

Ах да. Ещё одна задача, возложенная на горячий цех — приготовление пищи для сотрудников. На точке, где меня учили, одновременно могло работать 15-16 человек в загруженные дни (пт-вс). Их всех нужно было накормить. Во время стажёрства мне довелось попробовать вкуснейшую уху со сливками из свежеразделанного атлантического лосося, случайно перехваченного менеджером по закупу.

В остальном, в горячем цеху царила тишина. Неформально среди сотрудников считалось, что повар горячего цеха — самое комфортное место для работы. «Коробочки» не самый частый заказ, а платят чуть меньше, чем су-шефу, на котором ответственности выше крыши. Надбавки за жар и повышенную опасность. Сделал рис и накормил коллектив? Можно сказать, что работа выполнена. Только сиди и жди чеков на коробочки, да следи, чтобы были заготовки к ним.

Оставшееся время было посвящено холодному цеху — месту, где, собственно и крутят вам роллы, делают нигири и гунканы. Обычно к холодному цеху не допускают новеньких стажёров, которые работают пару дней. Можно было только смотреть, если было время между заготовками и уборкой. Но это не мой случай. Пришёл су-шеф и запросил пару лишних рук. Кого посоветовал повар-тренер? Всё верно.

Сразу крутить роллы мне не доверили. Из меня сделали мальчика на побегушках. Принеси/отнеси. Затем к этому добавились функции по надзору за запеканием шапочек для роллов, обжарка темпурных роллов во фритюре. «Ты уже жаришь роллы?» удивлялся тренер-повар. Один раз показали, второго не надо. Претензий со стороны поваров ко мне на тот момент не было, и меня пустили на обвалку.

Обвалка — этап, от которого, по сути, зависит внешний вид ролла (ну и вкус тоже). Большая часть роллов требует обвалки и дополнительной обжимки. Именно здесь на ролле появляется ваш любимый лосось, кунжут, икра, полоски нори и т.д. Испортить ролл на стадии обвалки проще паренной репы. Переборщил с кунжутом? Ролл в мусорку. Переборщил с полосками нори? Ролл в мусорку. Поэтому лучше недо-, чем пере-. Когда обвалял ролл или положил на него пласт лососяа, ролл нужно ещё раз обжать циновкой. Не так сильно, чтобы сделать из него сосиску, и не так слабо, чтобы кунжут, например, отвалился по дороге к заказавшему.

Бывали и курьёзные ситуации, когда ролл «вровень выпирает». Стажёр правша будет придерживать ролл с циновкой левой рукой, а обжимать — правой. Левый край будет высоким и тонким, а правый — низким и толстым. Получалась своего рода пирамидка, а не идеально ровный кубоид.

В загруженные часы передыха не было совсем. За баром стоит и крутит 4-5 человек роллы, а обваливает их один человек. Отошёл в туалет? По возвращению на место обвалки уже кладка из рисовых кирпичей. 15-20 новых за 10 минут — запросто. Уже к вечеру весь процесс был на автомате.

Если обобщить, то этапы приготовления роллов в холодном цеху таковы: 1)появление чека; 2) повар сушист крутит закрытый/открытый ролл с нужной начинкой; 3) «голый» ролл обваливают и обжимают; 4) су-шеф или старший повар нарезает и по необходимости дополнительно готовит роллы к подаче. Роллы, которые подвергаются термической обработке, — отдельная тема. Какие-то ей подвергаются до нарезки, какие-то после.

О, повар

На выдаче готового продукта может и должен быть только су-шеф точки. Он занимается оформлением блюд, готовкой чего-то «с рук». Готовка «с рук» происходит, когда клиент хочет добавить что-то к роллу, или наоборот, убрать. Т.е. сделать что-то, для чего нет заготовок, и это придётся нарезать/готовить отдельно. Например, в топпинге (шапочке) ролла, согласно меню, есть грибы шиитаке, а клиент их не хочет. Тогда замешивается маленькая порция топпинга без шиитаке. Приготовление гунканов и нигири тоже на плечах су-шефа. Как быть, когда его нет? В команде на смене всегда есть протеже су-шефа — опытный повар, который готовится к экзамену на су-шефа или уже сдал его, но пока им не стал. Он-то и стоит на раздаче, например, когда су-шеф ушёл обедать или принимать продукты с отгрузки.

Основной обязанностью остальных поваров является только непосредственная закрутка роллов. Если не было стажёров на смене, то вся работа по заготовкам также ложилась на плечи рядовых поваров.

На третий день мне позволили крутить роллы под надзором су-шефа/тренера. Не сказать, что работа трудная. Скорее монотонная. Горсть риса, весы, лист нори, размять, сливочный сыр, начинка, обжать и всё по новой. Ожидать, что на третий день я буду крутить роллы быстрее опытных сушистов, было бы глупо. Меня ждало место, где мне «не было равных». Обвалка. Я и не против.

В этот день я напортачил. Кейсом для ингредиентов для обвалки я уронил на пол крупный шмат дефрост лосося. Су-шеф поворчал, но без зазрения совести выкинул его в мусорное ведро. Да, с тем, что падало на пол, не церемонились. Снял перчатки, выкинул, помыл руки и потом вернулся к работе. Ронять что-то — всегда провал. И нет, не потому, что это минус продукт, а потому, что устранение беспорядка занимает много времени. Только мыть руки придётся несколько минут. За это время повар может приготовить несколько роллов. А если не убраться, то на том же огурце или помидоре можно вообще поскользнуться. Это никому не нужно.

На четвёртый день я помогал администратору и управляющему. Бумажная волокита, сервировка заказов, работа с кассовым оборудованием и контроль сроков продукции на хранении. Если на точке работает смышлёные администратор и су-шеф, то присутствие управляющего скорее формальность. Потому что су-шеф закрывает все вопросы по качеству продуктов, а администратор — по части бюрократии и общения с клиентами.

На каждой точке есть такая штука, как контрольные весы с камерой. Каждый сет(набор), ролл, вок и вообще любой готовый продукт взвешивается на весах. На активность весов реагирует камера, и она делает несколько снимков, где отчётливо видны вес, нарезка, сервировка и оформление блюда. Их нормы должны знать администратор, су-шеф, управляющий и, конечно, менеджер контроля качества. Например, отклонение веса ролла от нормы более чем на 12 граммов будет являться нарушением. Если вес и внешний вид в порядке, заказ сервируют соусами, имбирём, столовыми приборами и отдают покупателю после оплаты.

Фасовка соусов, имбиря, розлив морсов собственного приготовления занимается тоже администратор. Этой рутиной меня в основном и загрузили в тот день. Абсолютно всё проходило через весы. Никаких «на глазок» на кухне не существовало. Однако всё время, что я занимался админской рутиной, меня зазывали вернуться на обвалку роллов. В пиковые вечерние часы я туда и вернулся.

Важной частью вообще всей кухни является работа с маркировочным пистолетом. Потому что абсолютно любой продукт, открытый или произведённый на территории кухни, нужно было маркировать. Открыл сливки? Маркировка с датой и временем открытия на упаковку. Нарезал перцы бруском? Маркировка на контейнер с датой и временем приготовления. Поставил продукт на дефрост? Дата и время с маркировкой начала дефроста. И так вообще всё. Все сроки каждого этапа и срока хранения того или иного продукта нужно было знать. Если истёк срок, продукт выбрасывается с занесением в книгу списания. Сюда же записывают продукты, испорченные по любым другим причинам. Например, тот шмат лосося или те 20 кг риса.

Заинтересованность су-шефов в том, чтобы не было списаний — максимальная. У каждой точки есть лимит списания в рублях (зависит от размера/выручки точки). Примерно 10 тысяч рублей за месяц в 2020 году. Если списания за месяц превысили эту десятку, то всё вычитается с су-шефа. Отсюда и важность чёткого планирования заказов поставщикам, заготовок, контроля за рецептурой и сроков продуктов. Здесь на помощь повару приходит одна главнейшая заповедь — «первый пришёл, первый ушёл». Она же ротация на полках. Чем ближе продукт к истечению срока годности, тем ближе он должен стоять на полке. В противном случае будут браться самые свежие продукты, а дальние — портиться. Какой продукт возьмёт повар в процессе интенсивной работы? Правильно. Тот, который ближе к краю. И ему всё равно, какой там будет срок. Потому су-шеф обязан каждый день минимум 1 раз делать обход всех продуктов и следить за этим правилом, параллельно списывая просрочку.

*На заметку всем любителям заказывать еду на дом или брать с собой. Старайтесь не брать в заведениях на вынос готовые напитки и снэки от других производителей. Или смотрите сроки внимательно сами. По опыту скажу, что наибольшее количество просроченной продукции стоит именно на подобных холодильных витринах.

Здесь всё просто. Продукция в упаковке от производителя, и ей уделяют минимум времени. Сроки хранения там по полгода-год, и никому в голову не придёт, что он мог закончиться. Человек приходит в суши-бар за роллами, а не Липтоном 0.5 или Колой 0.33 по оверпрайсовой цене. И это не только в компании, где я работал. Ситуация аналогична всяким шаурмечным, пиццериям и прочему фастфуду. Неоднократно замечал просрочку на витринах и говорил об этом админам.

Следить за продукцией для допродаж — преимущественно обязанность администратора. Если на точке много списанного продукта с витринного шкафа, значит, админ не предлагает допродажи: напитки, соусы, сладости детям. Хоть это и в их интересах. От допродаж здорово бустится средний чек и % админа. Обычный админ получал окологолый оклад за выходы на смены — 30-35 тыс. руб. Админ-молодец за те же смены мог получать свыше 50 тыс. руб. Вполне неплохо. Всего лишь за вежливость и фразу «Какой напиток добавим к заказу?».

На этом моё обучение в стенах кухни было завершено. Мне предстояло дообучение уже в офисе и непосредственно работа по контролю. Если полный курс стажёра на вакансию повара проходят за 10-15 смен к моменту сдачи экзамена, то я уложился в 4. Пусть и с некоторыми оговорками.

Прежде чем перейдём к сути работы, нужно внести ясность по иерархии и обязанностям сотрудников.

Сеть работала преимущественно на территории Сибири, в 5 разных субъектах РФ. На все эти заведения существовал один единственный шеф-повар, который сидел недалеко от меня. В основном это работа с бумагами, вопросы по открытию новых точек, разработка меню и т.д. На кухне он бывал весьма редко: решить серьёзные проблемы с качеством (если были) на той или иной точке, маркетинговая съёмка или открытие нового заведения.

Для всего остального были региональные шеф-повара, которые ближе к ножу, чем к компьютерной мыши. Это настоящие профи, которые каждодневно «подбивали» качество продукции на должный уровень. Мотаясь от смены к смене по разным точкам в рамках своего региона. Например, если в меню появилось новое блюдо, то сперва его прорабатывают шеф-повара, а потом они же доносят его технологию по точкам. Если су-шеф точки заболел или ушёл в отпуск, то очень вероятно, что большую часть этого срока региональный шеф работал именно там. Блюсти порядок, а за одно присматриваться к потенциальным су-шефам. Отличить их можно было по белому кителю с чёрными вставками.

Следующим звеном в поварской иерархии были су-шефы. Их китель был алого цвета. На каждой точке таких двое и работали 2/2. Ответственности на плечах су-шефа пи***ц как много. Непосредственно он отвечал за качество продукции конкретного заведения. От непосредственного участия в приготовлении блюд до управления складскими запасами. Не успел сделать заказ поставщику до 18:00? Точка окажется в положении недостатка продуктов. Не посмотрел сроки годности или был груз с нарушением упаковки и принял? Натыкаешься на сроки перезаказа и отсутствие сырья для готовки. Не учёл, что завтра суббота, а в пятницу вечером не делались заготовки? До обеда субботы вся смена будет работать «с ножа» по всем блюдам. Вина на су-шефе. Доход за эту ответственность был ~ 45 тыс.руб.

«Старшие» повара. Статус скорее неформальный. Это повара, отличающиеся существенным опытом работы и лимитом доверия. Форма внешне не отличается от обычной поварской — чёрной с красными полосками. Выполняют всю ту же работу, что и обычные повара, с некоторыми оговорками. Такой повар может подменить су-шефа на небольшое время, сделать работу, которую не может делать рядовой повар и тем более стажёр. Например, делать заготовку пластов лосося для ролла «Филадельфия». Но, например, не могли планировать заготовки и делать заказы поставщикам. Такие повара либо претендовали на вакантное место су-шефа, либо брали бразды правления горячим цехом.

Рядовой повар-сушист. Самый большой пласт сотрудников сети. Делали всю «грязную» и монотонную работу по кухне. Крутили роллы, делали заготовки, наводили чистоту на рабочем месте и выполняли роль принеси/унеси. И так 12+ часов за смену. При этом это мог быть как вчерашний стажёр, так и сушист с трёхлетним стажем. А доход одинаковый ~ 30-35 тыс.руб. в месяц.

Стажёр, «цыплёнок» или «желток». «Тень» в иерархии поваров. Большую часть времени они проводили в цеху заготовок и выполняли самую неприятную обычным поварам работу. Название происходило из-за стажёрской жёлтой футболки в качестве временной формы. Доход — примерно половина от того, что получал рядовой повар. Поэтому стажёры старались как можно больше ставить себе смен, дабы побыстрее получить доступ к экзамену и выйти на поварской доход после его сдачи.

Управляющий точкой. Следил за порядком в целом всей точки. Вёл графики, формировал зарплатные ведомости, следил за тем, чтобы сотрудники проходили медосмотры и сдавали экзамены вовремя и т.д. Также проводил инструктажи и вообще являлся связующим звеном между руководством сети и отдельно взятой точкой. Знает всё (ну или почти всё) о работе точки. По сути, отвечает за то, чтобы все на точке делали свою работу качественно, а коллектив не развалился. Хороший управляющий мог получать и сотку в месяц.

Правая рука управляющего — администратор. Основные обязанности: общаться с клиентами и курьерами, сервировать заказы, вести кассовый учёт, пополнять продукты с витрины и следить за порядком в гостевом зале. Все функции админа мог перехватить управляющий, а когда отдыхал управляющий, админ мог частично закрыть его функции. Вилка дохода админов слишком широкая. Зависит от количества смен и личных продаж. Но я не видел в ведомостях, чтобы управляющий получал больше 60 тыс. руб. И то это был праздничный месяц. Носили белую форму с красными вставками и бейдж.

В некоторых крупных точках были помощники администратора. В основном выполняли роль принеси/подай в админской зоне. Фасовали имбирь, васаби и прочие соусы, убирали за посетителями столики. Доход не превышал 20 тыс. рублей при неполном графике. В основном студенты. Форма жёлтого цыплёнка, но с шапкой администратора и бейджем.

Кухонный работник выполнял 3 функции на точке: мойка полов и уборной, стирка протирочных тряпок и мойка посуды (кроме ножей). Футболка, как у стажёра, но свои желто-коричневые косынка и фартук. При мойке обязательно длинные перчатки.

И вот работа всех этих сотрудников в той или иной степени подвергалась моему контролю. Продукт должности был у каждого работника, поэтому их качество можно было оценить. Поясню. Су-шеф — вкусный и красивый внешне ролл, которым не отравится покупатель. Кухонный работник — чистые полы в зале и на кухне. И так далее. Например, для того чтобы было вкусно и красиво, нужны свежие продукты и соблюдение технологии приготовления.

Ознакомившись на практике с некоторыми стандартами компании, я переехал в основное место дислокации — офис. Здесь, в отличии от кухни, сидишь, а не стоишь по 12 часов в сутки и всегда под рукой есть мануалы на все случаи. А если в чём-то сомневаешься, рядом есть шеф-повар и руководитель сети, которые эти стандарты и создавали.

Рабочие дни делились на три типа: проверки из офиса через системы аудио-, фото- и видеоконтроля; выездные проверки в заведения; проверки через видеосвязь с управляющими точек.

Все точки оборудованы камерами. Количество зависит от размеров точек, но обычно не меньше 5-6 камер: суши-бар, цех заготовок, горячий цех, место приёмки продуктов, зона администратора и зона мойки посуды. В некоторых цехах камер может быть и больше, дабы исключить слепые зоны. Нужно, чтобы все этапы приготовления были видны на камерах. Также в кадре должны быть весы, через которые готовят повара. Они установлены на всех местах промежуточных этапов готовки. Контрольные установлены в зоне админа (где виден вес и оформление всех готовых блюд). Админские весы крупным планом снимает камера фотоконтроля.

Вдобавок в кассовой зоне отдельно вмонтирован микрофон, чтобы можно было слышать и клиента, и администратора. Некоторые камеры тоже ведут запись с аудиодорожкой, но их мало, и звук через них — как из арки. Ничего не разобрать.

Каждый офисный день начинался с просмотра того, как сотрудники точек закрывали и открыли смены. Как они проводили уборку, как замачивали разделочные доски в специальном растворе и т.д. Спасибо наличию ускоренной скорости просмотра. Мастхэв для работы в контроле качества.

Вы, наверное, задумывались, что делают с едой в заведениях, которую не забрал гость? В сети, где я работал, была возможность заказывать еду и платить за неё по факту получения. Да, есть риски. Клиент мог просто не забрать заказ. Но на практике тот же заказ могли просто продать другому гостю, особенно если в нём были ходовые блюда. Срок годности роллов не может быть выше 8 часов, поэтому упаковка с такими невостребованными заказами тоже должна была маркироваться. Если роллы так и не забрали, либо истёк срок годности, их обязаны выбросить и сфотографировать в отчёт. Да, я смотрел фотки, как гора роллов валяется в мусорке. Если не было фото, это первый сигнал того, что сотрудники их приватизировали. Неужели фирме жаль несколько роллов для своих сотрудников? Если допустить это один раз, ушлые сотрудники начнут делать заказы через горячую линию под конец смены и не выкупать их. Заказ спишут, а оппортунисты заберут его себе.

Соответственно, если по iiko (софт для автоматизации ресторанов) есть приготовленный отменённый заказ и нет фотоотчёта, а на камерах видно, что сотрудники его выбросили, то это просто замечание. Если нет ни отчёта, ни пруфов обратного — выговор и вычет из зп стоимости заказа. Здесь сотруднику лучше сознаться. Но самое жёсткое наказание за кражу в чистом виде. Когда сотрудник просто берёт что-то с кухни и уносит. Да ещё делает это так ловко, что диву даёшься.

*Случай из практики. Рядом с дверью, ведущей из кухни в гостевой зал, стоит холодильник, где хранятся соусы, напитки и фасованный имбирь. Сотрудник заранее открывает дверь, быстро тушит свет и пока камера переключается с дневного на ночной режим, злоумышленник ловким движением стягивает с полки пару упаковок имбиря. Вся операция ~ 2-3 секунды. Правда, сотрудник не учёл камеру гостевого зала, пусть и плохую, но видимость во время переходного режима камеры кухни, да и просто сам факт «до/после» (на полке сразу видно отсутствие пары коробочек с имбирём). Сумма кражи ~ 100 рублей и увольнение. Копнул глубже и оказалось, что этот сотрудник так делал стабильно несколько раз в месяц, ещё до моего прихода. И это был повар, который ± получал неплохую зп по тем временам. Стоило ли того?

Фотоконтроль открытия смен — одна из самых весёлых частей рабочего дня. Все сотрудники, которые открывают смену, должны были фотографироваться и выгружать фотографии своего внешнего вида. Повара на фото позировали в боевых стойках, строили гримасы и по всякому прикалывались. Главное, что форма чистая, целая и соответствовала должности. По типу, как не мог су-шеф носить жёлтую футболку «утёнка», так администратор не мог носить поварской китель. Но главное — отсутствие ран на руках, объёмного маникюра со стразами и любой ювелирки, кроме простых обручальных колец и религиозных подвесок, убранных под форму. Это исключало возможность исков и жалоб от клиентов о попадании всяких серёжек, стразов и прочих посторонних предметов в их еду. Да даже если это упало в заготовку и это сразу заметить, продукт всё равно выбрасывается. А это снова списание. Кому это нужно?

Все нарушения разделяли по: качеству, чистоте, обслуживанию и сотруднику. Например, нарушения во внешний виде сотрудников относились, кто бы сомневался, к категории «по сотруднику».

После открытия в онлайн режиме просматривается несколько камер в нескольких заведениях одновременно в течение нескольких часов. В первую очередь интересуют зоны, где работают с продуктами. Получалось вполне тщательно следить за 6-7 камерами одновременно. Если больше, то трудно уделить внимание всем. Меньше, то скука и неэффективно.

До обеда обычно чеков немного, значит вся работа кипела в цеху заготовок. Можно открыть 3-4 заведения и смотреть, как делают заготовки. Камеры позволяли разглядеть вплоть до оставшихся семян в болгарском перце (их в заготовке быть не должно). На станции разновидностей ошибок могло быть невероятное множество. От использования несоответствующей доски продукту до нарушений технологии нарезки. Тут важно отметить, что я не сидел и ждал, когда же совершит ошибку сотрудник. Лучше пресечь возможность, чем зафиксировать совершённую ошибку. Например, если я замечал, что повар достаёт копчёную курицу для нарезки, а до этого приготовил доску для овощей или сырой рыбы, то я зарание бы написал в чат об этом. Управляющий всегда с телефоном в руке и «мониторил» свою точку в специальном чате. После появления замечания он обычно подрывался и шёл «блюсти» порядок, читая нотации и лекции залётному повару.

Особое внимание уделялось стажёрам. Благо были «маркеры» в виде формы, за кем нужен глаз да глаз. Почти все нарушения в цеху заготовок были «по качеству». Но бывало и так, что нарушения и «по сотруднику», и «по качеству» шли скопом. Например, когда сотрудник готовил «холодную» заготовку голыми руками. Это портило и продукт, и не соответствовало стандартам формы одновременно.

Вот пример, когда по одному только внешнему виду сотрудника можно было определить нарушение. Сотрудник в жёлтой футболке готовит пласты лосося. Тогда как эту заготовку мог делать только су-шеф, повар под его присмотром или его зам. Даже если повар на фото ещё не получил свою форму после завершения стажировки, он в любом случае не может быть достаточно «опытным», чтобы готовить эту заготовку единолично. Фиксировалось бы нарушение.

В зоне, где непосредственно крутят роллы, заметить какое-либо нарушение становилось в разы труднее. Для этого были как условия, снижающие шанс факапа, так и особенности этапа готовки. Всё здесь организовано для работы только с готовым продуктом. Поэтому начать нарезать роллы на доске для овощей таким же ножом никто бы не стал. Как минимум потому, что нож су-шефа для нарезки роллов и работы с рыбой трудно спутать с каким-то другим. А свежие овощи вообще никогда не разделывали в холодном цеху.

Так называемый «янаги ба» или в простонародье «суши-нож». Длинный и настолько острый, что только по лужице крови поймёшь, что порезался. Острота ножа — непосредственная зона ответственности су-шефа. Только ему разрешено поддерживать его заточку.

Из-за банальной тупости ножа легко можно свести на нет старания всех поваров, работавших на этот ролл. Путь лезвия ножа примерно такой: липкий рис, густой сливочный сыр, овощи (например, томаты) и плотная рыба. Когда нож не режет, а «давит», это будет видно на камере фотоконтроля. Края рыбы «рваные», а срез риса неровный. Вдобавок повар будет неосознанно резать повторно. Потому что что? Правильный острый нож прорежет любое количество роллов по ходу лезвия с первого раза. Надеюсь, каждый, кто кухарит, понимает, о чём я. Какая это проблема. Тупой нож.

Теперь разберём на примере домашний хэнд мейд ролл вашего коллеги по сайту так, как если бы его делали в сетевом заведении.

Вот так на одном ролле команда могла получить три различных нарушения в категории «качество» и потерять до 15% оплаты за смену. Причём это касается абсолютно всех штатных сотрудников, кто был в тот момент на смене. Будь он хоть повар, хоть кухонный работник. Все эти нарушения были бы отправлены в чат конкретной точки в режиме онлайн и отображены в KPI таблице. Примечательно, что допустимо совершить по 2 нарушения из каждой категории (качество, чистота, обслуживание, сотрудник) и сохранить зарплату за смену в полном объёме. 3 > 8. Такая вот простая математика. Как по мне, не совсем справедливо. Но если смена наклепала множество ошибок без штрафа, то про них всё равно помнят ещё несколько дней и обсуждают на планёрках. На них я тоже присутствовал и просматривал через камеры.

Вот ещё несколько типовых примеров нарушений, которые совершают повара холодного цеха. Пикчи, если что, взяты из свободной раздачи поисковика.

Примерно так должны выглядеть полоски нори для обвалки в них роллов. Не идеальные, но на 4 из 5. Количество, ширины и длина вполне приемлемые.

А вот перлы. В первом случае ролл в целом можно было сразу обернуть цельным листом, потому что полосок слишком много. Местами не виден даже рис. Во втором случае ситуация ещё хуже. Нори местами много, а сами полоски имеют «пыль», которой вообще не должно быть.

Шапочки — мои любимые шапочки. Вы только посмотрите, как из запечённых роллов сделали цельный пирог с топпингом. Надо ли говорить, что есть это палочками аккуратно вряд ли получится. Вот ложкой или вилкой… Потому что все эти шапочки будут разваливаться и падать. Казалось бы, такая мелочь, но за подобное нарушение шеф-повар сети устроил бы лютый разнос с подконтрольной проработкой технологии приготовления блюда.

Ну и моё любимое. Наверняка вы пребывали в недоумении, когда в одном ролле дольки имеют разную начинку, как на фото. 1 — нет огурца. 2 — нет рыбы. 3 — всего пожалели. 4 — нет сыра. Почему так? В процессе обжима циновкой сушист очень сильно обжал ролл от центра к краям, выдавив тем самым весь сыр из середины. Или вовсе выдавил большее количество сырной жижи и срезал «жопки» с большим его количеством. На фото точно не весь ролл, и если восстанавливать ролл, то: 4 был бы в середине, 1 был бы предпоследним, 2 и 3 определённо точно были бы по краям. В целом ролл ужасный и помимо плохой обжимки повар пожалел всей начинки, а сыр и вовсе полное г****.

*для любителей поесть роллы каждый день. В водорослях нори огромное содержание йода. В одном-двух роллах нори столько, что с лихвой хватит на дневную норму йода для человека. Можно ли передознуться от йода в нори, если есть их каждый день? Я не знаю. Просто имейте ввиду.

Каждый месяц во всех точках города проводились выездные проверки. К моему удивлению, проверки были плановыми. Управляющие были в курсе дат, в которые я мог нагрянуть. Но даже это не спасало точки от нарушения внутренних стандартов.

Здесь есть некоторая оговорка. Многие стандарты компании были строже требований СанПиНа. В основном это касалось сроков хранения продуктов, особенно заготовок. Например, если по СанПиНу конкретный продукт мог храниться 7 дней, то по внутреннему — только 5. Особенно это правило било по заготовкам из овощей, большая часть которых должна была быть реализована меньше чем за 12 часов.

С самого моего появления на пороге заведения утром у кухни было несколько минут, пока я переодевался, чтобы что-то устранить. Бахилы, халат, шапочка. Всё переодевание происходило под отзвуки отщёлкивающего этикетки маркировочного пистолета с кухни. Потому что повара часто забывают маркировать сразу по готовности всю продукцию. Начинаешь проверять маркировки на контейнерах со свежими заготовками, а там везде 10-00. И десять кило огурцов, и пять кило томатов, десяток кило кремов. Всё сделали ровно в 10-00. Стахановцы! К слову, это грубое нарушение, и зачем его совершают сотрудники, для меня до сих пор загадка. Достаточно увидеть несколько маркировок одним временем, пометить у себя и проверить по камерам. В итоге, чтобы в дальнейшем не делать лишнюю работу с приходом на точку, была просьба: «пистолеты мне принесите», пока переодевался.

Если проверка всего заведения, то её ход выбирал я сам. Что хочешь, то и смотришь. В любой последовательности. Но старался не мешать поварам, хоть это и приносило им некоторые неудобства. Кухню закрыть на проверку попросту нельзя. Гость не должен страдать. А проверить нужно было всё. Ну или почти всё. Начинал обычно с суши-бара или цеха заготовок, потом переходил на горячий цех. Склад, касса, документы и зал проверялись в последнюю очередь.

Отмечу, что многие точки работали в помещениях первых этажах зданий, в которых советские архитекторы даже не допускали такую возможность. Найти годную коммерческую недвигу — та ещё задача. Собственников окучивают регулярно и на рынке в курсе, у кого и когда заканчивается аренда, чтобы претендовать на него. Поэтому порой на кухнях было очень тесно. Нужно не толкнуть повара, на кортах залезть в холодильник и как эквилибрист держать равновесие. Приходилось открывать один за другим контейнеры с продуктами одной рукой, а второй фотографировать нарушения. Часто ловил моменты на грани не уронить что-то или не навернуться самому. Мы помним, что всё, что упало, идёт в мусорку. И да, правило 4-х секунд не работает. Мне, с моими габаритами сильно больше средних, очень пригодились ещё школьные навыки секции акробатики.

Скажу честно, ничего такого катастрофического, чтобы тараканы ползали по еде, а готовили с пола, я ни разу лично не видел. Самое страшное, пожалуй, это склизкие овощи и просроченные маркировки. Причём в первом случае могло быть все ОК по срокам, а во втором — продукт хороший, но сроки профукали. Разница в условиях хранения. Холодильники — это настоящая головная боль всего общепита. На нём может быть выставлена нужная температура +4 градуса, но из-за того, что его открывают каждые 30 секунд, его температура может быть градусов 12, а то и все 20 с кучей конденсата на стенках. И мне всё равно нужно было фиксировать и выставлять в KPI подобные нарушение.

Зато с чистотой на точках могли быть серьёзные проблемы. Представьте бар, в котором едва могут разойтись два человека делают заказ за заказом с обеда и до глубокого вечера. Понятно, что никто специально не будет кидать мусор на пол, но он там оказывается из-за неосторожности, да и просто от «фоновых» событий. Где-то пару икринок на ручке останется, где-то на пол упала соломка огурца, где-то капнули кремом. И вот, чтобы кухонный работник смог прибраться, нужно выгнать поваров всего цеха и остановить работу хотя бы минут на 5. А в час пик это роллов 10. Ещё и додик какой-то на кортах шныряет по холодильникам с телефоном в руках. В общем, я их понимал, но нарушение фиксировал.

Такая непредвзятость по типу «я делаю свою работу» ставила меня в положение нежеланного посетителя. Меж сотрудников ходила крылатая фраза «пришёл ревизор — смена отработает на тройку», что означало снижение зп за смену. И это было действительно так. На моей памяти нет ни одного случая, где после полной проверки не было бы нарушений, достаточных для лишения %. Если точка готовилась, то это было видно. Но это всё равно что-то в роде 16 нарушений. Против 57 у тех, кто не готовился вообще.

Реакция сотрудников на присутствие «чужого» на своей кухне всегда слегка наигранная. Косые взгляды, шептания, попытки заболтать и отвлечь внимание. Хотя у меня была твёрдая уверенность, что «мы же делаем общее дело», пусть и без слепой эмпатии к сотрудникам. Что нарушено, то уже не изменить, а дальше будет работа над ошибками. И вот здесь, как мне казалось, была проблема. Лишь часть сотрудников воспринимала работу контроля качества как возможность улучшить свою работу. Приятно, когда предоставляешь итоги проверки управляющему или су-шефу, и он с благодарностью согласен или даже устраняет при тебе. И странно, когда кто-то из них пытается опровергнуть зафиксированный фотографией факт нарушения.

Радовалась душа, когда после повторного визита ошибки были устранены. И ещё больше, когда на каких-нибудь участках была чистота и порядок операционной. Проверки таких участков здорово поднимали азарт «я что-нибудь да найду». Шаришь по холодильникам и полкам в поисках хоть чего-нибудь. В этом плане почти беспроигрышным были сыпучие продукты. Специи использовались в очень малых количествах. Практически все блюда были «пресными», с естественным вкусом. А заказы поставщикам всегда были только оптовые. Соответственно, какой-нибудь молотый чёрный перец был главным кандидатом на списание. Потому что эти несчастные 200 грамм в банке просто не расходуются за полгода после вскрытия.

Фишка таких оффлайн проверок была в том, что я мог и должен был пробовать продукты. Без наглости, конечно, но где-то ложку крема, где-то щепотку икры или креветку нужно было разломать и попробовать. В общем, не голодал. И рис, конечно же, рис! Это настоящий строительный материал, база, основа любого ролла.

Проверки без пробы риса просто не могло быть. Из каждой колбы с рисом нужно было взять пробу и пожевать. Никакой солёности и пресности. Только легкий кисло-сладкий привкус. Примерно столовую ложку риса как следует сжать в кулаке, а затем снова разложить на зёрна по ладони. Рис должен был сохранять свою форму и не превращаться в пюре в любом случае. При пристальном осмотре у риса должно быть едва заметное ядро. Фонарик в помощь. Если ядра не видно, значит, рис разварился. И наоборот, сильно контрастирующее ядро — признак недоваренности зёрен. Ядро должно было быть едва заметным.

Красное золото

Больше всего внимания, конечно, было к лососю. И нет, не потому, что он главный, а потому, что он самый дорогой ингредиент в роллах. Для сравнения: у большинства простецких роллов производственная себестоимость была в районе 30-50% от стоимости реализации, а в вариациях «Филадельфии» с лососем — уже 70-80%. Поэтому ножом с лососем мог работать только су-шеф или проверенный повар.

Проверка заготовок пластов лосося — тоже та ещё морока. Их нужно разглядывать по цвету, по структуре, по весу и на наличие костей. Цвет филе должен быть красновато-оранжевым и не иметь тёмных пигментаций. Пласт должен держать форму и не рассыпаться при работе с ним. А все кости были изъяты на этапе нарезки. Итоговый вес пласта 20 ±2 грамма или 40 ±4 грамма. Перевес, к слову, был предпочтительнее. И да, контроль подразумевал их взвешивание во время проверки.

Вообще под лососем понимают целое семейство лососёвых рыб (форель, горбуша, сёмга и т.д.). В точках сети, где я работал, да и в большинстве приличных суши-баров используют именно атлантический лосось, он же сёмга. Приезжало филе в вакуумных пакетах, обязательно в замороженном виде

Чтобы гостей не сворачивало калачом, менеджер по закупу в прямом смысле рвала глотку в переговорах о поставках лосося. Грузная женщина с мощным голосом сидела рядом со мной и «обкашливала вопросики». Спасибо, что я работал в наушниках. Иначе бы оглох. С её слов я понял, что в России, к сожалению, на тот момент не было компаний, производящих пригодную для нужд компании сёмгу. Большая часть сёмги на ру рынке фермерская, на дешёвых комбикормах. Ещё и подсоленная. Поэтому закупщик рыл и искал среди междусобойной сети коллег-закупщиков хорошие зарубежные фермы или перехватывал поставки дикого лосося. Последний — крайне редкая штука для нестоличного рынка. Почти вся сёмга была привозная, зарубежная, отчего оптовый закуп 1 кило обходился компании на 200-300 рублей дороже российской рыбы.

Зачем было компании так запариваться насчёт сёмги? Учитывая, что компания совмещала одновременно и изготовление откровенного хрючева, в котором кроме риса и сыра есть было нечего, и одновременно дорогие роллы с угрём и сёмгой. Разброс был такой, что самый дешёвый ролл стоил ±100 рублей, а самый дорогой — в районе 500. Причём последний ещё и толком не давал прибыль. Ответ простой — это имиджевая история. Гендиректор как-то сказал мне: «Филадельфия — лицо суши-бара. Именно по ней оценивают заведение в первую очередь». Поэтому, когда я в чат или crm отправлял «косяки» с лососем или «Филадельфией», бомбило даже у гендира.

Завершал проверку я почти всегда проверкой зала. Искал пыль, грязь, разводы и всякие сколы/трещины на предметах. Одновременно слушал, как общается администратор с гостями и следит за порядком. Нарушения в зоне пребывания гостей почти всегда шли в категорию «обслуживание» или «чистота». Комплексная проверка одного заведения занимала порядка 3-4 часов. При этом, что самое смешное, дольше всего проверять документы (в т.ч. санкнижки) и кассу, а не состояние кухни. Если пришёл после насыщенных выходных с проверкой, то деньги могли не успеть отвезти на инкассацию. Сидел, пересчитывал горы налички, чтобы выявить расхождение по кассе в 4 рубля. Монеты и вовсе приходилось взвешивать на весах для ускорения процесса.

После одной такой проверки уже чувствовал себя как после здоровской такой тренировки в бассейне. А впереди ещё ждала вторая. Благо, таксу оплачивала контора и пока добирался до второй точки, мог уже отсортировать часть нарушений и начать стряпать задачу в срм по их устранению. И так всю неделю. Травмированные ранее колени очень быстро давали о себе знать (на самом деле уже после десяти минут на корточках). Собственно, они и стали одним из поводов задуматься об увольнении.

В сети была одна точка, находящаяся на отшибе страны. Её существование было для меня самой настоящей загадкой. Все точки были сконцентрированы в Сибири, и только эта была на самом западе страны. Её проверки заставляли седеть волосы на моей голове.

Точки из других городов, пусть и не без изъяна, выглядели вполне приемлемо. И по камерам, и на проверках через видеосвязь с управляющими. Да, где-то управляющие пытались спрятать за пределами камеры мелкие недочёты или не акцентировать внимание на чём-то даже после просьбы с моей стороны. Поэтому, мало того, что смотрел на экран телетрансляции, ещё и подглядывал на камерах за тем, что утаивал от меня управляющий.

Дак вот, в той отдалённой точке утаивать было нечего. Там, куда камеру не поверни, везде будет *опа. Самая настоящая килька в бочке, где ни пройти, ни проехать. Сотрудники мешают друг другу, а горизонтальных поверхностей в час пик могло просто не хватать на всех. Поэтому нарезка готовой продукции на складском ящике с овощами была в порядке вещей. Когда повар в позе вопросительного знака делает «качественный» продукт на коленках, начинаешь сомневаться в целях контроля качества вообще. Я это смотрел и молча фиксировал нарушение. Из раза в раз. А что может поменяться за 2 недели? Дополнительные квадратные метры нарисуются сами собой? Не-а.

Нехватка места в той точке и колоссальный спрос на блюда у гостей просто не могли ужиться между собой. К сожалению, страдал гость. А премия за оборот точки перекрывала любые лишения по KPI за качество. Простая конура в 25 квадратных метров могла приносить 150-200 тысяч рублей выручки в день.

Чем дальше от «столицы», тем больше масштабы нарушений. Например, на родине компании за несчастную коробку огурцов, просроченную на 1 час, спрашивали жёстче, чем в регионах за партию сыра в 40 килограмм, которая несколько дней хранилась просто вдоль стенки. Потому что тупо не было столько места в холодильной камере. И на мои вопросы к руководству «Почему так?» пожимали плечами со словами «Ну вот так. Не хватает места». А нарушение, ребят, всё равно фиксируется и идёт в KPI.

Неподходящая планировка существующих помещений и недостаток годных на рынке вносили лепту вообще для всей сети. Страдали либо сотрудники от тесноты, либо продукты на хранении. Например на складе сухих продуктов температура не должна быть выше 17 градусов, но я ни разу не видел, чтобы там температура была в норме. Под склады обычно отдавали самые неудобные и непроветриваемые помещения, в которых либо пекло градусов под 25, либо влажность такая, что волосы вьются. Зато был гигрометр, который об этом сообщал, и если в нём не было воды, то я фиксировал нарушение. Норм?

Ситуации с неустранимыми нарушениями порой доходили до такого абсурда, что мы истерично смеялись над ними вместе с некоторыми управляющими. Например, потухшую лампочку точка попросту не могла заменить самостоятельно. Потому что у точек нет самостоятельного бюджета, а замена чего-либо «травмоопасна». Обязательно делался запрос выше на закупку этой лампочки. А даже когда их покупали, должен был прийти штатный техник и поменять их. Это могло длиться и месяц, и два, а нарушения всё это время фиксировались и шли в KPI.

Мне даже довелось поучаствовать в сортировке всяких копеечных кухонных принадлежностей для отправки в регионы. Тёрки, половники, кастрюли, банки-склянки и прочее, и прочее. Да даже щётки с вёдрами для уборки пола закупались централизованно, а потом увозились в неоптимальных упаковках транспортными компаниями по регионам за неприличные ценники. И вот эта коробка с алиэкспресовской утварью была настоящей радостью для многих точек. Потому что их появление, наконец, закрывало часть нарушений, которые я ранее фиксировал. Только такие посылки ждать им приходилось не 1-2 недели, а месяцы. И запросы точек далеко не всегда удовлетворяли в полном объёме.

Та же ситуация была и с униформой. Пошив производился в одном городе на всю сеть сразу. По успешным итогам экзамена со стажёра снимались мерки, и в течение месяца он должен был получить свою форму. Иначе — нарушение. Один комплект формы отправлять никто не станет. Дорого. Потому они копятся-копятся-копятся и только потом отправляются крупной доставкой. И пока дойдут… Фиксируются нарушения. Бывало даже так, что спустя полтора месяца форма наконец-таки пришла в нужную точку. А повар всё уже. Уволился. И форма, пошитая индивидуально на «дварфа», уже никак не налезет на свеже принятого «эльфа». Начинается чехарда: а давайте Вася возьмёт китель у Саши, Саша отдаст штаны Илье и т.д.

Со временем я пришёл, может, и к поспешному, но объясняющему для себя выводу. ОКК нужен был скорее для запугивания и эффекта присутствия на точках. Потому что даже сам факт того, что за тобой наблюдают и смогут доказать твой косяк, нет-нет да заставлял работать чуточку лучше (или нет?). Способ снижения ФОТ тоже никто не отменял. День на камерах = -15% зп у смен в проверяемых мной точках. А по камерам можно было успеть пробежать 6-7 точек за день запросто.

Что лучше бы знать перед работой в ОКК

В дальнейшем я остался в сфере ОКК, правда, сменил профиль на продажи и работу колл-центра. Даже добился некоторых высот и могу считать себя микроэкспертом в этой области. За всё время работы у меня было лишь 2 проигранных апелляции из тысяч проверенных кейсов. Поэтому, если вдруг вы решите попробовать себя в этой сфере, вот несколько важных моментов.

День рождения с душком

Помните, я рассказывал про закупщика, который всё время бурно обсуждал что-то по телефону? Дак вот, когда вдруг кабинет заполняла тишина, все коллеги начинали вытягивать свои головы из-за мониторов. Потому что закупщик в прямом смысле засыпал на рабочем месте. Порой даже прихрапывая. Её окликнешь, и она продолжала работать, как ни в чём не бывало. Всё это из-за проблем с артериальным давлением. И тем не менее, я ах**нел, когда увидел такое впервые. Руководство знало об этой особенности, но уж больно ценным сотрудником она была.

В свой день рождения мне выдали суперзадание — купить мусорный бак для новой точки. Я был слишком на весёлых щах, чтобы заранее понять, что выбирать придётся из вонючих б/ушных баков.

Мне вызвали такси и по приезде я пошёл сразу в отдел продаж этих баков. Меня отвели на грязную вонючую стоянку за задворками промзоны, где мне с важным видом завхоз демонстрировал баки в заплатках. А где-то поодаль шла погрузка бака в ГАЗель. Я выбрал бак, который мне показался менее убитым. Когда завхоз услышал, от какой я компани, то сказал, что те самые ребята на ГАЗели увезли только что. Просто ТК приехала раньше, чем моё такси. Завхоз уверял, что отдал им «лучший, что был» бак. Я не стал разводить ругань. Увезли и увезли. Но когда я оформлял документы на покупку для бухгалтерии, мне уже позвонил управляющий и сказал, что это правда отличный бак, почти новый. В итоге я почти три часа прокатался по городу в погоне за призрачным мусорным баком в свой день рождения.

Дружный коллектив

За время работы в общепите я понял, что коллективы на кухнях самые дружелюбные. И до сих пор так считают. Я ни разу не видел, как сотрудники ругались между собой. Наоборот, их беседы во время работы напоминали скорее семейные посиделки и обсуждения того, как они будут проводить совместные выходные. Даже когда кто-то портил продукт или ваял какое-то ЧП, то отношения не выявлялись. Обычно было «ща уберём здесь и пойдём, покажу, как нужно … ». И такая ситуация из одной кухни в другую не менялась.

Однажды на линию поступил звонок от гостя с запросом, что хочет сделать заказ на самый поздний час, чтобы забрать его перед самым закрытием точки. Повод — день рождения матери на следующий день, которая очень любит роллы. Планировали позавтракать роллами (такое бывает) и разъехаться по работам. Завтрак в районе 8 часов утра. То есть роллы были бы уже по стандартам компании непригодными к этому часу. Заказ приняли. Что сделали сотрудники точки? Администратор связался с гостем и предложил доставку на 8 часов утра. В тот день реально вышли повар, администратор и курьер на три часа раньше своего графика, чтобы приготовить и отвезти заказ.

Бывало и так, что гости приносили свои огромные разносы и просили сделать на них праздничную выкладку. Делали даже в форме возраста именинника или цветка. Это при том, что выкладка абсолютно всех блюд и сетов была строго регламентирована. Но гость всегда был главным, и подобные отклонения не считались нарушениями (спасибо на этом).

Гость всегда прав?

Клиенты (ака гости) бывают очень разными. Одним хочется проломить башку, другие сыпят комплиментами так, что становится неудобно. Один гость пришёл требовать справедливости за вчерашний заказ, с пеной у рта доказывая, что на его «Филадельфию» не положили лосось, и даже показывал фотографии того, как при анбоксинге он заметил «голый» белый ролл. Верим? Конечно, нет. На работе верить было нельзя почти никому. Смотрим время заказа, архивные фото и видеозаписи, где администратор несколько раз проверил заказ и отдал тому же самому мужику. Вывод: клиент — пи***бол. Такие не уходят, пока у них инсульт от истерии не случится или не получат нищий купон на двухсотрублёвый ролл.

Но встречались действительно приятные гости. Несколько раз, когда я проверял гостевой зал, любопытные посетители интересовались, что я ищу и фотографирую. После слов о том, что я менеджер по качеству, они делали комплименты кухне и хвалили работу. Особенно запомнил двух близняшек уже глубокого возраста, которые нахваливали креветки. На моё предложение написать отзыв в Книге жалоб и предложений они ответили, что каждая из них его написала уже давно. Кстати, многие повара и администраторы порой не просто читают, но даже перечитывают отзывы, написанные про них…

Но вот вам случай, который запал мне в сердечко. Мужчина сделал вечерний заказ и не смог забрать его. То ли планы изменились, то ли с работой не получилось. На следующий день тот же гость пришёл в точку, где должен был забрать заказ, и оплатил его. Само собой, его заказ был утилизирован ещё вчера. Гость долго извинялся и предложил выбрать любой сет на усмотрение администратора. Когда выбор был сделан, гость оплатил его и оставил в качестве извинений работникам точки.

Побочные эффекты

Работа в ОКК требует высокой концентрации. Реально, как супергерой, с обострёнными чувствами вслушиваешься в интонации менеджеров, внимательно просматриваешь, прощупываешь те или иные параметры. Настолько, что после насыщенного рабочего дня, когда уже не требуется чрезмерная внимательность, я становился жутко рассеянным. Усталости и желания спать как-таковой не было. Была именно невнимательность. Однажды я дважды оплатил проезд в автобусе, когда возвращался с проверки. Ещё как-то проехал через весь город на общественном транспорте в бахилах, которые не снял по выходу из заведения. И никто в автобусе даже не сделал замечание. Не всегда реагировал на имя или банально проезжал остановку.

В обычной жизни знакомые замечают за мной профдеформацию. Да и я сам. Любое общественное место, куда бы я не пришёл. Ресторан, бар, театр, ресепшн компании, магазин и т.д. Везде пытаюсь оценить работу. Глаз всегда видит потёртости на мебели, неаккуратную подачу, незаполненные табели чистоты и т.д. Даже когда звонят с предложением очередной кредитной карты, я могу сказать менеджеру, что он плохо выявляет потребности или отрабатывает возражения. Порой это даже мешает просто наслаждаться обстановкой здесь и сейчас.

Но есть в этом и плюсы. Вот вам три супер простых маркера, как понять всё о заведении, не проводя её ревизию. Если всё это вам действительно нравится или хотя бы кажется хорошим, то будьте уверены, что и готовят там не на полу с тараканами.

Если всё это вам действительно нравится или хотя бы кажется хорошим, то будьте уверены, что и готовят там не на полу с тараканами. Работает безотказно и ни разу мои наблюдения по этому экспресс чек-листу меня не подводили.

А на этом у меня всё. Спасибо за внимание!

#опыт #еда #истории #лонг