Барьер #1. На мой взгляд, сообщение, которое отправил вам Ethan в чате заказа, непонятное. Его обвинение в накрутке выглядит неуместно и грубо.
Он имел в виду, что нам хотелось бы самый минимальный набор доказательств, чтобы удостовериться в правдивости вашего отзыва. Ведь с другой стороны точно такой же живой человек — продавец. Одна плохая оценка может испортить ему рейтинг и снизить привлекательность его предложений. Нам необходимо быть внимательными ко всем жалобам (в том числе со стороны продавцов).
Сотруднику сделали замечание относительно этого события.
Барьер #2. Вот тут сложно.
Да, в общем и целом система заточена на решение финансовых вопросов, а не вопросов, которые касаются отзывов. С одной стороны, подобные жалобы действительно должен разбирать арбитраж. Вы жалуетесь и обвиняете продавца в чем-то, но кто-то же должен проверить, правду ли вы говорите. Вдруг ваш обвинения беспочвенные? Вдруг ваш скриншот поддельный? Нужно же всё проверить. Этим занимается отдел арбитража.
Это нужно в том числе и для того, чтобы, как вы сами выразились ниже, площадку нельзя было абузить.
С другой стороны, конкретно в вашем случае все эти телодвижения могут показаться избыточными, поскольку продавец и не спорил с тем, что аккаунт прокачивался ботом. Впрочем, даже это не доказывает, что аккаунт заблокировали именно из-за этого.
Барьер #3. Я перечитал ваш чат и тикет и не заметил, чтобы кто-то из сотрудников согласился с доводами продавца. Если я что-то упустил, ткните носом, пожалуйста :)
Барьер #4. Прозвучит как оправдание, но система разработана очень давно. Тогда FunPay был маленьким, а проблемы совсем иными. От количества пользователей и сотрудников в компании спектр проблем очень сильно меняется. То, что при маленьких объемах проблемой не было, при больших может превратиться в занозу.
В прошлом мы сделали систему именно такой, потому что это закрывало для нас проблему накруток (продавцов было мало, частенько они пытались прибегать к нечестным способам конкуренции, а отдела, который рассматривал бы жалобы на отзывы, вовсе не было). Автоматическое скрытие при возврате позволяло избегать этих проблем. Не выполняешь заказы и возвращаешь деньги — и никаких накрученных отзывов.
К тому же спектр товаров и услуг был совсем иным. Торговали в основном игровой валютой. В то время нам казалось, что это правильным: скрывать отзыв в случае возврата.
1. Это было эдаким поощрением продавцов, чтобы они решали проблемы покупателей, а не игнорировали.
2. Основной проблемой, которая могла возникнуть при покупке валюты, было ее изъятие. Нам в то время казалось, что это справедливым: вернул деньги — мы удалили отзыв.
Вся эта система устарела, и мы хотим её переработать. Очевидно, что во многих разделах нужна возможность сохранять отзывы даже в случае возврата. Для отзывов нужна довольно сложная логика, которая будет учитывать тип заказа, время его выполнения, сумму и так далее. Просто у нас очень невысокие темпы разработки, поэтому мы не успеваем.
В первую очередь, хочу вас поблагодарить за ответ. Я ценю, что вы обратили внимание на проблему сервиса и мое негодование в частности. Спасибо.
Я перечитал ваш чат и тикет и не заметил, чтобы кто-то из сотрудников согласился с доводами продавца. Вы правы, никакого согласия с продавцом не было, но я этого и не утверждаю. Упоминая это как "барьер" я не имею в виду ничего лишнего. Только то, что мне фактически пришлось вести арбитраж с продавцом, чье понимание работы рынка сводится к "у всех так, а вы просто злыдень". Я не считаю, что такое вообще должно происходить и занимать время.
Вся эта система устарела, и мы хотим её переработать. Желаю вам успехов с этим. Обязательно отпишитесь, как это случится. Снесу пост по причине неактуальности.
Но в текущих реалиях это очень плохо, повторю тезис из поста: я не могу быть уверенным в репутации любого продавца, так как знаю, что любой отзыв, даже в 4 звезды, мог быть скрыт по его собственному желанию.
Вы боролись с накруткой с одной стороны, а в итоге покупатели имеют дело со "скруткой" негатива.
И еще раз спасибо за внимание, это здорово, что вы пошли на контакт и объяснили механику.
Здравствуйте. Пожалуйста, примите наши извинения.
Барьер #1. На мой взгляд, сообщение, которое отправил вам Ethan в чате заказа, непонятное. Его обвинение в накрутке выглядит неуместно и грубо.
Он имел в виду, что нам хотелось бы самый минимальный набор доказательств, чтобы удостовериться в правдивости вашего отзыва. Ведь с другой стороны точно такой же живой человек — продавец. Одна плохая оценка может испортить ему рейтинг и снизить привлекательность его предложений. Нам необходимо быть внимательными ко всем жалобам (в том числе со стороны продавцов).
Сотруднику сделали замечание относительно этого события.
Барьер #2. Вот тут сложно.
Да, в общем и целом система заточена на решение финансовых вопросов, а не вопросов, которые касаются отзывов. С одной стороны, подобные жалобы действительно должен разбирать арбитраж. Вы жалуетесь и обвиняете продавца в чем-то, но кто-то же должен проверить, правду ли вы говорите. Вдруг ваш обвинения беспочвенные? Вдруг ваш скриншот поддельный? Нужно же всё проверить. Этим занимается отдел арбитража.
Это нужно в том числе и для того, чтобы, как вы сами выразились ниже, площадку нельзя было абузить.
С другой стороны, конкретно в вашем случае все эти телодвижения могут показаться избыточными, поскольку продавец и не спорил с тем, что аккаунт прокачивался ботом. Впрочем, даже это не доказывает, что аккаунт заблокировали именно из-за этого.
Барьер #3. Я перечитал ваш чат и тикет и не заметил, чтобы кто-то из сотрудников согласился с доводами продавца. Если я что-то упустил, ткните носом, пожалуйста :)
Барьер #4. Прозвучит как оправдание, но система разработана очень давно. Тогда FunPay был маленьким, а проблемы совсем иными. От количества пользователей и сотрудников в компании спектр проблем очень сильно меняется. То, что при маленьких объемах проблемой не было, при больших может превратиться в занозу.
В прошлом мы сделали систему именно такой, потому что это закрывало для нас проблему накруток (продавцов было мало, частенько они пытались прибегать к нечестным способам конкуренции, а отдела, который рассматривал бы жалобы на отзывы, вовсе не было). Автоматическое скрытие при возврате позволяло избегать этих проблем. Не выполняешь заказы и возвращаешь деньги — и никаких накрученных отзывов.
К тому же спектр товаров и услуг был совсем иным. Торговали в основном игровой валютой. В то время нам казалось, что это правильным: скрывать отзыв в случае возврата.
1. Это было эдаким поощрением продавцов, чтобы они решали проблемы покупателей, а не игнорировали.
2. Основной проблемой, которая могла возникнуть при покупке валюты, было ее изъятие. Нам в то время казалось, что это справедливым: вернул деньги — мы удалили отзыв.
Вся эта система устарела, и мы хотим её переработать. Очевидно, что во многих разделах нужна возможность сохранять отзывы даже в случае возврата. Для отзывов нужна довольно сложная логика, которая будет учитывать тип заказа, время его выполнения, сумму и так далее. Просто у нас очень невысокие темпы разработки, поэтому мы не успеваем.
Еще раз примите наши извинения.
В первую очередь, хочу вас поблагодарить за ответ. Я ценю, что вы обратили внимание на проблему сервиса и мое негодование в частности. Спасибо.
Я перечитал ваш чат и тикет и не заметил, чтобы кто-то из сотрудников согласился с доводами продавца. Вы правы, никакого согласия с продавцом не было, но я этого и не утверждаю. Упоминая это как "барьер" я не имею в виду ничего лишнего. Только то, что мне фактически пришлось вести арбитраж с продавцом, чье понимание работы рынка сводится к "у всех так, а вы просто злыдень". Я не считаю, что такое вообще должно происходить и занимать время.
Вся эта система устарела, и мы хотим её переработать. Желаю вам успехов с этим. Обязательно отпишитесь, как это случится. Снесу пост по причине неактуальности.
Но в текущих реалиях это очень плохо, повторю тезис из поста: я не могу быть уверенным в репутации любого продавца, так как знаю, что любой отзыв, даже в 4 звезды, мог быть скрыт по его собственному желанию.
Вы боролись с накруткой с одной стороны, а в итоге покупатели имеют дело со "скруткой" негатива.
И еще раз спасибо за внимание, это здорово, что вы пошли на контакт и объяснили механику.