Как я в техподдержке мэйлфорвардинга работал

Ещё летом я создал опрос, по результатам которого захотел понять, стоит ли делать лонг на такую тему. Результаты были фифти-фифти, и подумалось мне, что не стоит оно того. Но совсем недавно наткнулся на пост товарища Никиты Атикина, в котором он в подробностях расписал свою ситуацию с одной из компаний, в которой я как раз одно время и работал. Почитав комменты, понял, насколько много людей пользовались подобного рода услугами, и был приятно удивлён, что про такое в принципе знают не полтора землекопа, ибо лично я в интернете вообще ни разу рекламы подобных сервисов не видел. Стало быть, хотя бы какая-то часть читателей будет в курсе, о чём собственно сабж.

Для тех, кто не в курсе: мэйлфорвардинг - приколюха, с помощью которой можно доставить в РФ и не только товары, купленные в зарубежных интернет-магазинах. Использовать его можно по разным причинам, но самые важные из них две:

1) Если сам магазин в РФ не доставляет (а после всем известных событий это пиздец как актуально).

2) Это банально выгоднее и/или быстрее в плане самой доставки.

Посему существует несколько контор, которые этим занимаются, и я работал в LiteMF.

Нахуя (а главное зачем) этим пользоваться, каждый может решить для себя, просто достав калькулятор и прочекав саму возможность доставки из магаза в РФ. А вот опасения насчёт наебалова со стороны сервиса, наверное, закрадываются к каждому.

Если зайти на страницу отзывов компании, вы не увидите там ни одного ниже 5 звёзд. Всё дело в том, что клиенты получают промокоды на скидку для доставки, если отставят пятизвёздочный отзыв, что называется, без негатива, и с фоткой или видосом распаковки. Соответственно, такие отзывы потом публикуются на этой странице, а чувачки получают свою скидку в пару баксов. На плохие же отзывы компания уже отвечает в лс клиенту. Я лично в одну кабину всем этим и занимался какое-то время.

Гораздо прозрачнее будут отзывы на сторонних ресурсах по типу Отзовик. На них даже иногда представители компании публично отвечают на какие-то негативные кейсы, бывает интересно почитать и разобраться, кто же всё-таки неправ. А по поводу наебалова - прямого и наглого почти за год работы с нашей стороны я не встречал. То есть если кто-то очень долго ждёт свою посылку или мы отвечаем, что не можем найти её, то так действительно и есть, и я ни разу не видел (как в чатах, от коллег, так и системно в админке) даже намёка на то, что её кто-то присвоил себе. А вот почему они так долго не отправляются, расскажу по запросу в комментах.

Ладно, в курс дела более-менее ввелись, теперь о личном. Впервые в жизни меня занесло работать на удалёнке в брачное агенство, в котором я текстово камвхорил иностранных шейхов. Но это тема для отдельного текста. Пробыл я там недолго, и после увольнения начал искать новую работу. По итогу изысканий на хх со мной вышла на связь рекрутер лайтмфа с предложением о работе. Меня подкупило то, что на хх я в анкете оставил ремарку, мол, не звоните мне пидоры, умоляю, я всё равно не возьму, лучше напишите по такому-то номеру в ватсап, телегу, на почту, в вк, куда угодно, лишь бы текстово. И вот как раз из лайтмфа мне впервые именно что написали. Мы пообщались, я прошёл собес, меня ввели в курс дела примерно так же, как я вас в начале поста, и я подумал, что в целом норм, сидишь общаешься с людьми, объясняешь им всякое. Я в целом людям люблю помогать, а тут, считай, это будет прямой обязанностью. Да и зарплата прямо со старта в 30 тысяч для практически первой работы - для меня это было более чем приемлемо, в общем согласился.

Договорились, что я буду работать только в текстовом формате, то есть без звонков. Текстовый формат - это так называемые тикеты и онлайн-чат. Тикеты полегче, так как у тебя есть время на подумать и сформулировать ответ, так что начали с них. Работа проводилась через парочку сервисов: админку, где можно узнать все статусы всех посылок, чекнуть все документы, связанные с ними, с клиентом, магазином и т.д., и отдельный сервис для работы, собственно с тикетами. Не припомню, чтобы я подписывал НДА, поэтому побалую скриншотами внутренней кухни.

График и условия работы я выбрал 2/2 с 12 дня до 12 ночи на удалёнке, потому как для меня вставать и ложиться попозже было оптимально. Позже это сыграло со мной злую шутку, так как в период с 10 до 12 вечера я оставался единственным сотрудником, который мог отвечать клиентам, так как все остальные коллеги работали максимум до 10 вечера. Но прежде нужно было нормально обучиться всему, чтобы дома не сидеть и не ебланить, думая, что ответить, поэтому первый месяц я ходил в офис и был обычным восьмичасовым 5/2 работягой. В офисе коллектив состоял преимущественно из девчонок, что меня, безусловно, радовало, поэтому я был вообще не против. Причём юных, доброжелательных и общительных, с которыми и покурить выйти только в радость, и обеденную трапезу разделить охуенно. Да что уж там, даже девочка, которая меня наняла, обучала и следила впоследствии за моей работой, была младше меня.

Офис-офисом, теперь о процессе и механиках. Заучив всю вводную инфу и прекрасно ориентируясь в разделе "Помощь" сайта, меня выпустили в "поле". Сначала давали простые кейсы, мне требовалось ознакомиться с ними, накатать ответ, скинуть его начальнице/тренерше/называйте, как хотите, она скажет, что заебись, что не заебись, и отправить ответ. Впоследствии, когда уже не осталось "не заебись", всё уже делал сам, меня потихоньку пересадили на онлайн-чат и отправили домой на удалёнку.

Онлайн-чат такая штука, в которой тебе нужно на специальном сервисе "забирать" себе диалоги клиентов и моментально на них отвечать. Ответ дольше пары-тройки минут, если это спалят - штраф. Накопятся штрафы - останешься без части премии или вообще без неё. Но я вроде не совсем еблан, так что мне удавалось всегда получать максимальную премию, благо и другие условия для её получения не сказать, что жёсткие. Просто пиши быстро, лаконично, грамотно и по делу, и ты красавчик.

Увы, но я был слишком юн и наивен, думая, что только и буду помогать людям прояснить какие-то моменты. В результате оказалось, что работа с клиентами - это в первую очередь работа с негативом, а уже потом разговоры по существу. Я в целом устойчив к подобным текстам, которые вы видите на скрине, но когда у тебя в день сотни таких диалогов, то становится как минимум грустно. Перед тобой стоит задача сдержаться, не наговорить клиенту грубостей в обратку, постараться помочь ему разобраться, в чём дело, так ещё и сделать это максимально нежно и непринуждённо. Как говорила мне моя наставница, "Разговаривай с клиентами так, как будто они - твоя пожилая мама, которая нихуя не понимает". Поначалу я баловался тем, что очень тонко и незаметно троллил таких токсиков, чтобы и они ничего не поняли, и проверяющие, которые читают рандомные диалоги и ищущие повод въебать тебе штраф. Считаю, что незаметный троллинг - искусство. А потом скучно стало, и в ход пошли стандартные отписки.

В начале статьи я обмолвился, что занимался отзывами. Так вот, после рутинных посиделок в чате с клиентами одним прекрасным летним днём моя начальница дала мне спецзадание: на сайте была куча оставленных клиентами отзывов, как плохих, так и хороших, но все они сортировались и отправлялись в ленту на сайт вручную. Этим кое-как в одиночку занималась моя начальница, но с кучей других обязанностей с отзывами откровенно не поспевала. В итоге она делегировала эту работу мне, причём мне нужно было заниматься ей и только ей. Всё было просто: если отзыв лестный и подходит по критериям, то выдаёшь клиенту промик, а отзыв публикуешь. Если отзыв на 4 или 5 звёзд, но без текста, фотки и т.д., то просто отмечаешь его "просмотренным" и игнорируешь, если же 3 звезды и ниже, то доёбываешься до клиента, хули ему не понравилось. Если же он сразу написал в отзыве, что ему не понравилось, то сразу выкатываешь ему длиннющую пасту, объясняющую, что хуесос тут он, а не компания.

Всё это мне можно было делать из дома, и я довольно быстро смекнул, что особо мой прогресс никем не контролируется. Если через админку можно было посмотреть, на сколько тикетов я ответил, сколько чатов в день принял, то вот инструментарий по работе с отзывами был развит скудно, и я какой-то статистики не нашёл. А таких неразобранных отзывов было в районе 10000, и каждый день их число пополнялось. Пришло осознание, что работы тут ещё непочатый край, и что это будет надолго. Всё это в сумме привело к тому, что я начал сначала осторожно, а потом и откровенно ебланить. Брал, бросал в "игнор" пачку 4-5-звёздочных отзывов, накатывал шаблонный доёб к десятку "плохих", после чего садился смотреть серию какого-нибудь аниме. Досмотрел, повторил процедуру с отзывами. И так по кругу, в течение почти трёх месяцев. А платили точно так же, как и при работе на чатах. Было охуенно, ненапряжно, и в таком неспешном темпе за три месяца я разобрал все 10000 отзывов, после чего меня вернули обратно. Красота была, не иначе.

Почти сразу после того, как меня вернули, стали происходить какие-то волнения в нашем саппортском чатике. Так как я занимался своей индивидуальной работой, да ещё и из дома, то был не совсем в курсе, что происходит внутри компании, и когда вернулся, меня ввели в курс дела. Если вкратце, в начальство затесалась какая-то пизда, которую взяли хуй пойми откуда хуй пойми нахуя, и она в итоге начала вводить бредовые, никому не нужные изменения внутри компании, чтобы создать видимость полезности для руководства, и от этих изменений все плевались. Система премирования изменилась, и хоть максимальная премия теперь стала выше, но условия её получения стали жёстче. Мы теперь были обязаны ежедневно расписывать ей всякую хуету по типу наших пожеланий по улучшению сервиса и работы внутри компании, часть внутренних рабочих моментов тоже поменялась, и многие вопросы, с которыми раньше работал отдел маркетинга, теперь свалились на нас. В общем, изменения не понравились никому, но никто ничего не мог поделать. Начали увольняться первые люди, и меня ждала такая же участь. Но не потому что мне всё это не нравилось, а потому что скоро меня должны были забрать в армию. В итоге последние два рабочих месяца прошли скверно: в предпоследнем месяце я поднатужился и попытался выполнить условия для премии, но получил только её половину, а в последнем месяце уже осознанно расслабился и не получил её вовсе, мне в целом было поебать. Все тогда понимали, что как сервис он может быть и станет лучше и разовьётся, но вот работа внутри - это уже тонущий корабль. Буквально сегодня я решил устроить опрос среди бывших коллег и поспрашивал, как там сервис, и все как один ответили, что уволились незадолго после меня. А ведь эти люди проработали там по 3, 4, 5 лет. Сейчас там уже новая кровь, и хуй знает, как обстоят дела внутри, но всё вышенаписанное было актуально на 2021-й год.

Я опустил некоторые моменты, которые могли бы быть интересны тем, кто активно пользовался сервисом. Например, почему в новогоднее время и в праздники с посылками и сроком ответов в чате такой пиздец, как работала голосовая поддержка, и какими хитровыебанными маршрутами доставлялись посылки в ковидные времена. Если будет интересно, могу ответить на что-то подобное в комментариях. Кстати, забавно, но руководители лайтмфа также являлись руководителями ещё одного мэйлфорвардингого сервиса, шопотам. Поэтому сотрудники обоих сервисов сидели в офисе бок о бок друг с другом, и в шопотам я даже привёл работать свою подругу. Вдвойне забавно было наблюдать, когда люди писали что-то вроде "Вот вы ебланы, а я заказывал в шопотаме, вот у них всё заебись", хотя по факту это два брата-близнеца с абсолютно одинаковыми процессами, просто с разной обёрткой.

Я лично заказывал блютуз-колонку через лайтмф. Руководство провело эксперимент, в рамках которого все сотрудники были вольны заказать что-то суммарно на 10$, получить посылку и расписать свои впечатления (что понравилось, что неудобно и т.д.). У меня и у коллег всё было нормально, с момента оформления заказа до момента, когда колонка заиграла в моём доме, прошло 12 дней. Какой-либо подкрутки в плане приоритетного отношения к посылкам сотрудников не было, я лично следил за ней через админку. Но и заказывали мы в ненапряжный сезон, летом, поэтому всё прошло быстро и без проблем. Не рекомендую заказывать ближе к новому году и в районе майских праздников, это сезон повышенного спроса на услуги сервиса, и высока вероятность, что в лучшем случае вы будете ждать посылку хуй знает сколько, а в худшем - что вам напишут, что проебали её на складе и прикладывают все усилия, чтобы найти её (пока рандомный сотрудник не отпикает рандомную посылку, и её номер не совпадёт с номером в системе)

После этого я работал уже в службе поддержки водителей Яндекс.Такси. Вот там я уже подписывал НДА и хуй знает, сколько смогу рассказать, но если интересно, пишите, что-нибудь намутим.