Были такая же ситуация с Цусимой в Мвидео в Москве. Пинал саппорт на предмет "что мне мешает забрать игру из магазина, в котором она есть", не сильно помогло. Там ответы по скрипту, логику они игнорируют.
Оставил отзыв на яндекс маркете с 1 звездой (тогда там был не маркетплейс еще) - через пол часа позвонил манагеры и вопрос разрулили, сверху ещё промик на 500 рублей отсыпали (который без минимальной суммы и применялся на игры на консоли). Так что ТС верную тактику выбрал, но видать не те ресурсы)