Как переделать игру и выжить: Сергей Галёнкин о разработке Paragon

Как понять, действительно ли пользователи недовольны игрой и почему важно работать с лидерами мнений. Рассказывает Сергей Галёнкин.

6 декабря Epic Games выпустили большое обновление для Paragon. Апдейт получил название «Монолит» и привнёс в популярную MOBA несколько довольно значительных изменений: помимо, собственно, новой карты «Монолит», увеличилась скорость игры, поменялись основные параметры персонажей, вроде здоровья, маны и урона.

Сергей Галёнкин, руководитель издательского направления Epic Games, написал статью. В ней он объяснил, как студии удалось пережить негативные отзывы и не поддаться панике, а также насколько сильно можно доверять мнению игроков.

В марте 2016 года мы запустили ранний доступ в нашу MOBA-игру Paragon, а в августе она вышла в открытый бета-тест.

Уже в конце сентября на «Игромире» в Москве мы объявили, что основная карта игры будет заменена на новую под кодовым названием «Монолит», и несколько дней назад это обновление наконец-то случилось. Вместе с массой других значительных обновлений, которые потребовалось сделать, чтобы поддержать карту.

Формально старая карта стала доступна игрокам ещё в марте и мы увидели проблемы в ней буквально после месяца тестирования. Но аудитория игры росла, фанаты писали хвалебные отзывы, и мы подумали, что можем обойтись изменениями в механике, не меняя карту полностью.

Преданные игроки, которые пришли раньше всех (и в основном за деньги) были готовы мириться со многими недостатками игры. Бесплатные пользователи, которые пришли в августе, были зачастую иного мнения.

Мы, собственно, и сами понимали, что их поведение будет отличаться, но надеялись на какую-то корреляцию. Даже если вашу игру хвалят все платные пользователи раннего доступа, это не значит, что обычные игроки после релиза поведут себя точно так же.

Например, старые поклонники игры в основном играют в PvP-режим и имеют профиль на одном из сайтов, которые отслеживают всех игроков Paragon. Но куда больше игроков предпочитают Co-op vs AI, причём многие из них PvP даже никогда и не пробовали и профилей не имеют.

После выхода «Монолита» мы заметили, что retention первого дня подскочил на 20% (!), а конверсия новичков в постоянных игроков (играющих более 4 дней в неделю) выросла на 44%. Более того, в игру массово вернулись те, кто её покинул, и их конверсия выросла почти в три раза (на 197%). В общей сложности на текущий момент Paragon насчитывает более 5 миллионов игроков. Это без Steam, в собственном лончере.

Мы потратили два месяца на то, чтобы рассказать игрокам о том, что такое «Монолит», и почему он заменит старую карту. Мы выпускали по подробной статье раз в неделю, и комментарии игроков под ними были всегда позитивно-восторженными.

Но одно дело — читать про новую карту и другое — играть на ней. В первый же день после выхода «Монолита» мы получили массу негативных отзывов на форумах, реддите и Вконтакте.

Внутренние тесты показывали, что опытным игрокам требуется в среднем 10 игр, чтобы понять, что происходит на новой карте, поэтому мы пересидели эту волну недовольства. Хотя наш комьюнити-лид после чтения комментариев слёг с высоким давлением.

Спустя несколько дней без нашего вмешательства, но при поддержке инфлюенсеров, негатив на форумах и соцсетях сменился критикой из разряда «этот герой слишком сильный» и «этот бафф надо убрать».

Во внутренней аналитике мы наблюдали ту же картину: игроки ставили низкие оценки в графе «удовлетворение от игры» в течение первых двух дней, но потом эти оценки пошли вверх и сейчас выше, чем когда либо.

Все это прошло без потери ядра аудитории, которого мы опасались. Наоборот, те, кто играл на старой карте, стали играть на новой на 16% больше, а их удержание выросло на 13% (так «мало» в основном потому, что удержание ядра аудитории и без того было очень высоким).

Сейчас мы запустили акцию с бесплатным образом, который мы раздаем игрокам за 10 сыгранных игр до Нового года. Думаю, что она тоже должна помочь.

Всё время пока на форумах бушевали недовольные игроки, вместо нас игру защищали представители сообщества — лидеры мнений.

Дело в том, что за неделю до выхода обновления мы создали специальный сервер, куда пустили около 200 самых топовых и влиятельных игроков из сообщества. С ними мы прошли ровно тот же путь, что и с основной аудиторией поклонников — первые дни они были недовольны, потом пошла конструктивная критика, которая сменилась восторгом.

Для запуска «Монолит» мы практически не работали с прессой (только с небольшим числом изданий, которым интересен Paragon), но активно общались с представителями сообщества.

Мы пригласили полтора десятка американских игроков в наш офис в США, а для сотни топовых московских игроков сделали мероприятие в Gamer Stadium, где они смогли не только поиграть в новый режим, но и задать по телемосту вопросы геймдизайнеру игры.

С остальными пришлось работать удалённо — мы делали игровые сессии и интервью с разработчиками в специально заведенном Discord-сервере, где топовые игроки заодно общались между собой.

При этом мы не раздавали лидерам мнений каких-то особых подарков или внутриигровых бонусов, чтобы сообщество не заподозрило нас в подкупе. Для самых ярких поклонников игры доступ к информации и разработчикам зачастую куда важнее, чем футболка или редкий скин для персонажа.

Поскольку мы не были до конца уверены в том, что «Монолит» запустится без технических проблем, мы выключили почти всю рекламу на первые две недели после его выхода. Несмотря на это, количество активных игроков (как дневных, так и недельных) выросло на 44% и сейчас выше, чем когда-либо со старта открытой беты игры.

Мы всё еще пытаемся понять, с чем это связано, но, похоже, в этом виноваты наши игроки, которые после выхода «Монолита» позвали в Paragon своих друзей и вернули тех, кто по каким-то причинам перестал играть.

Рост случился не сразу после выхода обновления, а происходил постепенно и достиг пика на выходных (что как раз ожидаемо). Он случился в равной мере за счёт новых и старых игроков.

Мы оцениваем удовольствие игроков по ряду параметров, включая опрос «понравился ли вам матч» по итогам, но это не единственный показатель. Среди других — количество игроков, вышедших из матча (упало в два раза) и количество голосований о сдаче (упало почти в два раза — на 40%).

Мы также смотрим на среднюю продолжительность игры (снизилась на две минуты), но важнее не то, сколько играют в среднем, а экстремальные значения (99 percentile). Раньше они достигали 70 минут, сейчас упали до 60, что совпадает с данными League of Legends и Dota 2 до последнего патча.

С выходом «Монолита» мы гораздо увереннее тратим деньги на промо игры и, после небольшого затишья перед новой картой, мы с новой силой возвращаемся к user acquisition.

После выхода игры в августе мы наконец-то получили в свои руки полный цикл привлечения пользователя с оптимизацией воронки и возможностью видеть слабые места на этом пути.

Я бы хотел сказать, что мы тут же обнаружили одну большую проблему и мгновенно её исправили, но дьявол, как обычно, оказался в мелочах. Скажем, в некоторых локализациях кнопка «войти в игру» уезжала вниз и была видна наполовину. На главном экране лончера было две кнопки одного цвета, которые смущали ряд игроков («Установить» или «Начать бой»?). Старая система обновлений требовала в два раза больше места, чем на самом деле было нужно игре — и, как оказалось, не у всех игроков есть безлимитные жесткие диски. Некоторые игроки и вовсе умудрялись установить Unreal Engine SDK вместо игры.

В итоге у нас имеется огромный список мелких ошибок, исправление каждой из которых дает нам 1-1.5% к конверсиям. Но все эти вещи складываются, и сейчас конверсии в игре выросли в полтора раза в сравнении с тем, что мы имели на старте открытой беты. А список уменьшился едва ли на 10%.