Как сохранить платящих игроков

После отмены рекламного трекинга на iOS привлекать платежеспособных игроков станет труднее. Это значит, что удержание платящих игроков станет самым важным фактором роста игры. О том, как удержать платящих игроков, рассказал Сапан Шахани - CEO аутсорсного мобильного саппорта Goodbay Technologies

В мобильных играх до 80% всей выручки может приносить всего 1% платящих игроков. Это то количество игроков, к которым можно применять "особый подход" без сверхъестественных усилий.

1) Ключевое понятие в работе с платящими игроками это скорость ответа. Если вы можете сделать только одну вещь для удержания платящих игроков, то пусть это будет скорость. Так, например, команда Goodbay Technologies проводила замеры CSAT - Customer satisfaction score в зависимости от скорости ответа.

48 часов давали 55% CSAT.

12 часов - 80.

2 часа - 91%.

Таким образом, дать ответ в день обращения будет хорошей практикой. Дать ответ сразу после обращения, будет великолепным результатом. Скоро такая скорость будет индустриальным стандартом.

2) Мультиканальность саппорта. Если платящий игрок может пообщаться с саппортом в чате, то происходит настоящая магия. CSAT чата в среднем на 24% больше чем в традиционных коммуникациях (тикеты и имейлы).

3) Специализированная команда поддержки для VIP игроков. В эту команду должны входить самые опытные агенты, которые великолепно разбираются в игре. Обычно платящие игроки тоже хорошо разбираются в игре. Очень часто именно они объясняют разные тонкости неопытным сотрудникам саппорта. Нет нужды объяснять, что это самым негативным образом сказывается на лояльности платящих игроков. В некоторых игровых кампаниях топовые игроки имеют выделенного для них сотрудника саппорта.

4) Компенсации за проблемы в зависимости от уровня ценности для игрока. Если выдавать общую компенсацию в 1 доллар за неработающие какое-то время сервера, то основная масса игроков будет рада. Но платящий игрок может потерять гораздо больше. Так же будут разочарованы вовлеченные игроки у которых сорвалась, например, миссия в гильдии. Должны быть разные компенсации для разных уровней игроков.

5) Нешаблонные ответы. По результатам исследования Goodbay Technologies нешаблонные ответы повышают CSAT на 25%. Платящие игроки чаще обращаются в саппорт и имеют больше шансов увидеть одинаковые шаблонные ответы. Просто следите за тем чтобы фразы ответов менялись. Можно менять их все вместе раз в неделю.

Удержание платящих игроков это новое поле битвы в мобильной индустрии. И именно в этом компоненте маленькие студии могут посостязаться с большими. Здесь важны не столько большие бюджеты, сколько скорость внедрения изменений и быстрое прохождения сигналов от саппорта к разработке.