Как работают или не работают с отзывами в Steam F2P проекты

Официальный представитель каждого разработчика-издателя наверняка своим говорила хоть раз о том, как важны для них отзывы игроков и как важно, чтобы юзеры делились своими проблемами. Практически всегда это ответы, которые призваны показать, что компания ориентирована к юзеру лицом. Не так давно, я решил пробежаться по играм фри-ту-плей модели и посмотреть как используется этот функционал. (War Thunder, Path of Exile, World of Tanks Blitz, World of Warships, Warframe, Tanki X, Neverwinter, Paladins, SMITE, EVE Online, Robocraft, Star Conflict, Heroes & Generals, Crossout, World of Warships)

Почему f2p?

1. Разработчикоиздатель (теоретически) наиболее заинтересован в том, как его продукт пользователи оценивают, на какие проблемные вещи указывают и что хотят видеть дальше. Заинтересован, так как важен ретеншн, а анализ отзывов может дать слабую надежду на повышение всяких разных метрик.

2. Аудитория ф2п часто может казаться токсичной (всегда), пытаться генерить разные проблемные ситуации своими флешмобами в отзывах в качестве реакций на разные патчи или действия разработчикоиздателя.

Важны ли...

1. ...оценки в стиме для ф2п проектов? С каждым годом все меньше и меньше, так как в первую очередь из-за абсурдных выпадов со стороны коммунити, они теряют свою ценность.

2. ...фидбеки, сообщения об ошибках, личные мнения? Иногда. Зависит от того, что ищет разработчик. Но если вы видите активность разработчика в этой вкладке стима, значит он что-то пытается делать, но цели его могут быть различны (они могут пересекаться, а могут и нет):

Cтратегии, опубликованные ниже, выведены в результате анализа отзывов игр, перечисленных в начале статьи. Для сохранения интимной тайны первой части, соотвествие "игра-стратегия", а также некоторые внутренние выводы не публикуются. Ожидайте ДЛС и следите за новостями!

Стратегия 1. Ответов нет

Идейно не отвечаем. Отзывы могут использоваться исключительно для мониторинга: фиксация фидбека, мониторинг возникающих тех проблем. Либо полное игнорирование отзывов Стима как источника фидбека.

Риски и минусы

Стратегия 2. Ответы или комментарии только на положительные отзывы

Сейчас встретить такое можно редко, но данный подход мог использоваться в качестве тестов систмемы отзывов Стима различными компаниями. Смысл в том, чтобы отвечать на положительные отзывы, развязывать дискуссию в комментариях, поднимая положительные отзывы в топ на странице. Можно было окрасить раздел с отзывами на странице с игрой в "синий" цвет. Но при этом, сообщения о технических проблемах никто не игнорировал.

Плюсы:

Вывести зависимость "синяя страница -> большая вероятность положительного отзыва" можно только эмпирически. Кажется, ее так никто и не выявил.

Риски и минусы

Стратегия 3. Обозначение присутствия.

Ответы на отзывы с техническими проблемами. Реакции на фидбек чисто формальные, не более 5% от общего числа отзывов.

Отвечается очень редко и избирательно, стараются не отвечать на отзывы одинаковые по сути.

Плюсы:

Риски и минусы

Стратегия 4. Ответы только на технические проблемы и баги

Приоритет только на помощи в технических проблемах.

Отвечается только на проблемы с запуском игры или на другие конкретные проблемы.

Плюсы:

Риски и минусы:

Стратегия 5. Максимальный охват.

Стараемся охватить как можно больше негативных отзывов и негативных пунктов в позитивных отзывах (примерно 2/3 негативных отзывов за долгосрочный период покрыто ответами. ) Так как стараемся дать максимальный охват, неизбежно отвечаем и на одинаковые тезисы в отзывах. Отвечаем всегда, если есть на что ответить или уточнить в отзыве. Даже если "игра говно" - просим уточнить в чем был плохой опыт. Обязательны ответы на технические проблемы.

Плюсы

Риски и минусы

Стратегия 6. Сбалансированное присутствие.

Дает возможность минимализировать частое использование одних и тех же тезисов в ответах. Кажется, что это наиболее оптимальная стратегия, если вы хотите грамотно работать с отзывами на публику. Ну, и если вы выбираете эту стратеги., скорее всего, вы заглядываете в отзывы не просто так, а как-то анализируете мнения.

Стараются отвечать на отзывы, которые не повторяют себя дословно с теми, что есть в ближайших негативных, чтобы избежать повторений тезисов в ответах. Если есть необходимость, то просто ссылаются на отзыв, где максимально подробно проблемный тезис уже описали.

Отвечается и на негативное, и на позитивное, если в позитивном есть возможность выглядеть заинтересованно, а не ради отписки.

Повышенное внимание к отрицательным отзывам в том случае, если тезисы в их отзывах меняются в ближайшем патче. То есть, выходит мажор, в котором будет изменена какая-то токсичная механика, на которую вайнили. Выборочно по отзывам публикуются ответы, что "эта механика будет исправлена в патче %ПатчНейм%, приходите проверить!".

Смотрится, что риски минимализированы. Рекомендуется к применению!

Как выбрать и что лучше?

Всегда зависит от целей и возможностей. Если есть кому заняться, то на старте проекта хорошо может подойти вариант максимально покрытия. В таком случае, вы максимально вовлечены в проблемы юзеров и, скорее всего, будете думать как им помочь. Или информировать по этим поводам команду, собирая регулярно выжимки мнений. Важно статься отвечать на одинаковые тезисы персонифицировано, по минимуму повторяясь.

Спустя несколько месяцев переключиться на сбалансированное присутствие. Сигналом к этому могут послужить сигналы "старожилов", что вы шаблонами отвечаете.

А теперь в комментариях соотнесите стратегии и игры из начала статьи :)

(Дисклеймер: Просматривалось все пару месяцев назад и анализировались ответы примерно за полгода и на всех языках)

И секретный уровень: