Защита прав потребителя. По горячим следам

С учетом большого объема замечаний и конструктивных комментариев, я решил закрыть гештальт и дополнить мой кейс по самым важным моментам, которые нашел в комментариях.

В первую очередь, огромная благодарность всему сообществу за качественный фидбек и конструктивный диалог в комментариях, для меня это первый в своем роде экспириенс, связанный с публикацией на публичной площадке.

Итак, по существу, раз вы не любите долгих вступлений.

1. Самый популярный комментарий от @Guardian, разбираю детально:

1.1. Отправка ценным письмом с описью

В заметке я не указал, для чего нужен трек-номер при отправке письма – это номер, по которому через сайт Почты России вы можете в режиме реального времени отследить статус письма: где он находится, доставлен ли в место вручения, получен ли адресатом и прочее. Нужно это для того, чтобы при плохом сценарии развития в суде у вас было доказательство направления письма в виде чека, а также маршрутный лист с сайта с подтверждением того, что письмо было направленно по корректному адресу. Суду этой информации будет достаточно, особенно если в письме вы направляли всего лишь один лист – саму претензию.

Само по себе замечание о ценном письме верное, но по моему опыту направлять письмо с описью стоит в случае приложения к нему каких-либо документов, например экспертизы, тогда да, тут соглашусь.

Письмо с описью стоит дороже и, по факту, нужно для того, чтобы недобросовестный отправитель не утверждал, что направил вам кучу документов, а на деле засунул в конверт пачку пустой бумаги.

Работает это так: скачиваем шаблон описи (либо делаете от руки вообще, по сути, не важно) заполняете ячейки в соотв. с количеством и наименованием документов, которые будете отправлять, проставляете количество документов и их стоимость (лайвхак: указывайте стоимость претензии 1 рубль, все остальное ноль рублей и итого: 1 рубль, это влияет на стоимость отправки, а нужно, по сути, для того, чтобы в ситуации утраты письма, вам вернули бабки согласно описи, на деле письма не теряются, не тратьте зря деньги на это), НЕ запечатываете конверт, приходите в отделение почты, сотрудник отделения проверяет верность вложения и описи, один экземпляр со своей подписью и печатью, в качестве заверения корректности, вкладывает в конверт, второй отдает вам.

P.S. Предугадывая вопрос: «что если письмо не получили и не вручили адресату?», см. ст. 165.1. ГК РФ, в частности там говорится, что неполучение корреспонденции адресатом это его проблемы и на него возлагаются риски наступления негативных последствий с неполучением почты. Главное направляйте по официальному адресу, который указан на сайте, а не на деревню к дедушке.

1.2. Проблема с возвратом товара

Совершенно пространный и дискуссионный вопрос. На моей практике чего только не отказывались принимать, сам я сейчас нахожусь в состоянии судебного разбирательства с крупным ритейлером по некачественному айфону, не понимаю в чем удивление относительно вероятности отказа именно по приставкам. Установка в любом случае одна — свести на нет конфликт малой кровью, хоть это приставка, хоть холодильник.

Про отказ продавца и деньги на счету вообще не понял. Я не в курсе взаимодействия ритейлеров и производителей техники, но это не так работает, их личные отношения не влияют на процедуру регулирования возврата товара.

1.3. Стоимость экспертизы

Ошибочное суждение, на чем основано не знаю. Эксперты так же зависят от потребителей и понимают правила игры, а значит, если бы экспертизы стоили 10к, они бы тем самым отрезали себе жирный кусок сегмента.

Техника ломается разной стоимости и при стоимости экспертизы 10к, к экспертам будут обращаться единицы с ценой товара, в разы превышающей стоимость оценки, чтобы игра стоила свеч.

Средняя стоимость варьируется, конечно, но я видел и за 1 500 вполне сносные экспертизы. А сам по своему делу с айфоном сделал оценку за 3 000 рублей. Так что необоснованный довод, в этой части не верьте, да вы потратитесь, но все в пределах разумного.

1.4. Судебные издержки и сопровождение дела

Я развернуто писал, что данный кейс исключительно относим к претензионной стадии, то сколько денег уйдет в случае ухода спора в суд, это отдельная тема, ее я не трогал. Довод неотносимый.

Кроме того, ситуация когда судебная экспертиза не в вашу пользу это, либо жесткий косяк юриста, либо независимый эксперт, который просто на короткой с ритейлером (это тоже очень обширная тема, здесь ее развивать не буду).

Прежде чем браться за дело и идти с ним в суд, я смотрел насколько реальны требования клиента и действительно ли товар ненадлежащего качества, для этого, в том числе, обращался к знакомым экспертам для консультации и только после этого с уверенностью шел в суд, если понимал, что тут все четко. Фейлы, конечно, случались, но это смотри выше – карманные эксперты, куда назначались судебные экспертизы.

1.5. Покупка товаров у специализированных магазинов

Не знаю, что именно вкладывалось в понятие специализированного магазина, но у меня были споры как с крупными сетками типо «М.Видео» и прочее, так и с фирменными магазинами «Самсунг», кто из этих не специализированный?

Я вообще не вел речь относительно каких-то мутных контор в захолустье за железной дверью по коридору направо, напротив туалета.

Те кто в таких приобретают — мое почтение, у вас специфически вкусы.

2. Покупка техники дистанционным способом

Я уже длительное время не работаю в данной сфере и на момент когда работал, у меня не возникали споры с учетом дистанционки, поэтому в данной части ничего интересного рассказать не могу, просто цитировать статьи не вижу смысла, прочесть может любой, а тонкостей, ради которых и затевался этот спич, я не знаю.

Да там есть 7 дней для возврата по любому случаю и даже три месяца, если эту информацию вам не донесли при покупке.

В комментариях @C17killer указывал, что может рассказать более подробно о дистанционке, я думаю, это интересно, с учетом опять же актуальной повестки, поэтому милости прошу, присоединяйся в качестве автора, неси в массы просвещение, я тоже с удовольствием закрою пробел знаний.

3. По поводу существенности недостатка

Тут больше вопрос к экспертам, чем к юристам, поэтому то я и указывал выше, что такие знакомства имел, одно дело это с юридической точки зрения четко знать алгоритм действий, другое, если оппонент сможет доказать несущественность сквозь призму механизмов, узлов и агрегатов товара.

Например, является ли шум консоли существенным? скорее нет, чем да, но если эксперт в оценке укажет, что это, например, является признаком скорой смерти, то конечно является. Поэтому еще раз: экспертиза для того и нужна, ритейлер, может оказаться прав и проблемы в товаре нет или она несущественная, но вы должны быть уверены, что проведенная экспертиза, даже силами продавца объективно ответила на поставленный вопрос, а не на основании рукопожатия с продавцом.

Для этого можете отнести копию экспертизы продавца в другое экспертное учреждение, описать ситуацию и узнать его мнение на этот счет, обычно за такое денег не берут, если есть резон, то берутся и делают оценку с доказательством вашей правоты, если нет, так и говорят. Естественно, есть мошенники и те, кто не прочь раскрутить вас, я не буду все подряд «но» описывать, тут вроде взрослые люди, оценивайте людей по личному опыту, как он себя ведет.

В конце еще раз напоминаю, что статья является кейсом при ситуации возврата товара ненадлежащего качества, т. е. конкретный узкий пример, который, естественно, не подходит для ситуаций с возвратом денег за авиабилеты и прочее. Я написал заметку по актуальной теме для геймеров, а не ультимативный гайд «как нагибать всех и вся не вставая с дивана, онлайн без регистрации».

Кроме того, настоятельно рекомендую к просмотру канал «Yardrey» на ютубе. Человек очень грамотно, профессионально и доходчиво доносит информацию о том, как правильно взаимодействовать с продавцами при конфликте. Его профиль в основном автомобили, но это такой же товар и все то, что он там рассказывает применимо даже к чайнику. Это не реклама и это не мой канал, опять же в случае если кому-то обязательно придет в голову раскрыть заговор. Можете заспамить ему приветы с dtf, а то я ему вероятный прирост аудитории гарантировал, пусть хоть знает, откуда этот поток.

На этом все, я ухожу в забвение, свои пять минут славы получил, больше с моими знаниями на этой площадке особо сказать нечего.

Спасибо за обратную связь, пользуйтесь правами во благо, не становитесь потребителями экстремистами – диски возвращать после прохождения ну прям фу, не надо так.

P. S. @В основном безвреден спасибо за сервис, этот текст там оценен в 8,2 по чистоте и 9,3 по читаемости. Блестяще.