Сервис. Тварь ли я дрожащая или право имею в Tokio-City

Привет, DTF.
Хочу услышать ваши мнения на тему, которая стала для меня актуальной в последнее время: уровень сервиса. Ну и немного поныть, потому что залюбило меня это всё.
Не совсем по тематике сайта, но я сижу обычно на специализированных сайтах, и куда обычно надо ныть - не в курсе.
Это лонгрид, так что если нет настроения – не тратьте время. Спасибо!

В нежной юности я перехватывал пирожок или шаурму, и радовался, если из них не торчал крысиный хвост. Получал мятые посылки с почты, безропотно стоял в очередях в гос. учреждения, если в любом месте что-то шло не так, воспринимал с позиции «ну что поделать, наверное, так и надо». Когда кто-то чем-то возмущался, думал, что дяди с тётями – странные, чего скандал-то устраивать.

Прошло время.
В небритые дни маленькие дети на улице уже меня самого обзывают «дядей». В своей работе часто сталкиваюсь с тем, чтобы сделать что-то для людей максимально интересным, удобным, понятным и приятным.
Я довольно много времени и сил трачу на работу и хобби (благо они в одной сфере), и теперь мне стало проще заказывать какие-то услуги, чем пытаться разобраться самому. Банально некогда. Не так давно даже вызывал специально обученного человека, чтобы заменить счётчики для учёта расхода воды.

Но к чему я это всё? У меня НАКИПЕЛО. То, что происходит у нас в сфере любых услуг – это срам, который тратит время и нервы любого здравомыслящего человека.

Чтобы не уходить в абстрактность –

Итак, есть такая питерская сеть ресторанов Tokio-City. Подают довольно разную кухню, прилично готовят, порции адекватные, ценник демократичный. Жена – фанат ещё с Питера, поэтому когда филиал сети открылся недалеко от нас, в Мытищах, мы там прочно засели.

На открытие сети привозили кучу опытного персонала из СпБ, первые месяцы всё было прекрасно, опыт своим коллегам передали успешно. А вот дальше всё пошло не так.

Итак за время существования ресторана:

В принципе, в жизни случаются разные неурядицы, неудачные дни бывают у всех. Но то, как пытаются решить эти проблемы в мытищинском Tokio-City в 90% вызывает, мягко скажем, удивление. Поехали.

Итак, первый звоночек прозвучал вместе с пиццей. К пицце, как во многих ресторанах, подают оливковое масло одного или нескольких видов.

Когда официант уже убирал со стола, неудачно поставил пресловутую бутылку с маслом на поднос и она совершила то, о чём видимо мечтала всю жизнь: отправилась в головокружительный полёт во славу гравитации.

В процессе полёта щедро разбрызгивая содержимое во все стороны. Каким-то чудом уделало только стол и мои новые джинсы (основательно). Даже «прощай жестокий мир» не удался и бутылка не разбилась, так что можно сказать, что отделались малой кровью.

Несчастный официант краснее, бледнеет и приносит вежливые извинения. Совершенно спокойно воспринимаем, даже улыбаемся бедолаге в ответ, мол, не парься. Он оперативно зовёт менеджера и мы переключаемся на того человека, который в общем-то существует, чтобы решать вопросы.

Менеджер начинает с «ох беда-то какая». И это не только дословная цитата, это прям целая стартовая позиция. Ни «здрасьте«, ни «до свидания», ни «нам очень жаль, извините». Беда ведь.

После тактичного вопроса «Простите, а что нам дальше с этим делать?», менеджер слегка впадает в ступор. Потом её блуждающий взгляд выхватывает нужное, чело разглаживается и она выдаёт: «А хотите салфеточку?». Салфеточку. От оливкового масла, которое не всегда можно отстирать даже.

Замечаем, что салфеточка в данной ситуации может и не спасти положение. Ещё одно минутное погружение в себя, и наша спасительница гордо вещает: «А давайте... влажное полотенце!». Прогресс, конечно, на лицо, но время идёт, а результата всё нет.

Берём дело в свои руки. Мягко объясняем, что джинсы жалко, и очень бы не хотелось их лишаться. Сами в итоге предлагаем дома отстирать, если не отстираются, прийти с чеком из химчистки. Менеджер радостно трясёт головой и рассказывает, что она всех коллег предупредит, что мы можем прийти с чеком.

Пожав плечами, уходим. Обед (стоимостью аж в рублей 500 на двоих) нам, конечно, никто не предложил компенсировать. Или десерт принести. Ну или извиниться (официант, правда, молодец, справился).
А когда мы через пару недель вернулись, таки отстирав джинсы дома, был следующий косяк. В процессе его решения выяснилось, что нас никто с чеком всё равно не ждал, и никто не в курсе ситуации.

Или Антонов Александр Андреевич, почему бы и нет.

Эта история не такая занудная и долгая, не бойтесь. И довольно стандартная, увы – несмотря на в целом чистое заведение, на кухне в еду всякое может случайно попасть. Ничего криминального в этом нет, но забирать такое «волосатое» блюдо всё-таки стоит не с формулировкой «сейчас проверим». Что вы там проверяете? ДНК в волосах, не свои ли я подбрасываю? С головы ли они?

И вновь хрен с ним, с бесплатным блюдом или десертом, не каждое заведение может себе позволить (хотя мне кажется, репутация – дороже). Но банально извинится за косяк после того как потом ещё целый час несёшь замену – таки можно.

Смертельный.

Пару раз нам прямо под ноги били стаканы, тарелки и прочую утварь. Осколки прилетали по штанам, благо было не в летний шортно-юбочный период. Лицо персонала в этот момент примерно такое же, как у рогатого скота, который ведут на убой – им пофиг. Видимо, надо чтобы осколками посекло людей, чтобы они осознали, что это не очень нормально.

Про треснувшую посуду при подаче блюд даже заикаться не буду – нам это в целом не важно, с проблемой не обращались к ресторану. Есть не мешает, благо ничего не вытекает, разве что эстетически не очень круто.

Мы проигнорируем.

Периодически люблю собрать себе бургер/вок/пиццу/салат. Ну вот хочется какую-то возможно несочетаемую, но кастомизированную еду. Чтоб прям все любимые 5 соусов, и ни-ни солёным огурцам и грибам. На моей памяти примерно в 50% случаев блюда мне переделывали, ибо неправильно готовили.
Причём, как назло, в часы пик, когда подача занимает не стандартные 20-30 минут, а 1,5-2 часа. Естественно, в порядке общей очереди.

Ещё могут удивить чужим заказом. Ты, уже наученный горьким опытом, поковыряешься в блюде на предмет проверки ингредиентов. А потом вы с собратом по несчастью вместе ждёте, пока ваши блюда переделают.

Могут собрать заказ с собой/привезти доставку и упаковать не то чтобы хорошо. Вот так выглядят суши:

Чтоб вы понимали, в том же заказе не доложили ещё несколько суши. И предлагали мне за ними приехать в ресторан самостоятельно. Через мои любимые 1,5-2 часа. Вежливо, но очень сурово объяснил, что я жду от них курьера.

Как-то раз, в период, пока доверие ещё не угасло, делали корпоративный заказ к 8 марта.
За 5 минут до готовности и выдачи ТЦ... эвакуируют. Тут без претензий в сторону ресторана абсолютно, просто забавно.

Однако после отмены тревоги и таки выдачи заказа, мне отказались помочь донести заказ на 80 человек. Меня как бы такси уже часок ждёт, да и в целом сроки поджимают, а вы не можете пару официантов выделить на минутку, чтобы они 20 метров пакеты пронесли. Ну ок.

Это прям история историй.

Как и в любой уважающей себя сети, у Tokio-City есть карта лояльности. На которой есть многоуровневая скидка и бонусные баллы. Механизм работы всего этого дела слегка путанный, периодически меняется и объяснить его чётко не может ни один сотрудник. Ну да и ладно, вроде работает (работал).

Чтобы вы понимали, не один год в Питере эта пресловутая скидка набивалась и доросла таки до максимального уровня в 20%. А наесть нужно прилично, благо с друзьями ходили. Там же в Питере, эта скидка и осталась, во время визита в северную столицу забыли карту в ресторане.

К счастью, карта была привязана к телефону и её можно восстановить.
К несчастью, процесс организован так же хорошо, как и весь другой клиент-сервис.

Начали мы с того, что обратились со своей проблемой к менеджеру. Выяснилось, что карту нужно восстанавливать 2 недели. Для этого нам вынесли специальный чек, отсканировав телефоном QR с которого, можно сделать заявление об утере карты. Надо подтвердить номер телефона кодом из сообщения, заполнить анкету по ссылке. После чего туда же можно вбить номер новой карты, которую вам дают. Номер карты нам вбил сотрудник, который объяснял всю это чудо-процедуру (запомните этот факт).

После этих танцев с бубном, мы поехали домой. Почему нужно 2 недели на процедуру, которая у клиентов у нас на работе заняла бы 2 минуты (ну пару дней, в случае осложнений) – загадка. Такое ощущение, что живём не в цифровом веке, а в тех. поддержку бересту с челобитной на почтовой тройке посылаем.

Спустя 3 недели мы заехали в ресторан. Заехали потому, что по телефону нам сказать не смогли, восстановили ли нам скидку. В ресторане мы выяснили, что и там нам не скажут, если мы не сделаем заказ – потому что карту обязательно нужно «пробить» по актуальному счёту.
Не вопрос, заказ сделали. Скидки нет. Предложили либо ещё раз сбросить карту, либо подождать ещё недельку. Менеджер отказался как-то участвовать в процессе, пожимая плечами в ответ на любые вопросы.

Плюнув на всё это, решили пообщаться со специалистами в Инете. Группа ресторана в ВК либо обладает очень развитым ботом, либо очень монотонным СММщиком.

Ничего нового не узнал, кроме как то, что всё равно придётся писать на почту в тех. поддержку. Формы на сайте, естественно, нет.

В тех. поддержке работают ребята простые. Фразы особо не выбирают, но хотя бы что-то делают. У них мы выяснили, что в ресторане нам НЕВЕРНО указали номер карты, перепутав одну из цифр. Так что скидка наша радостно уплыла другим людям.

И вновь мы при случае заезжаем в ресторан, чтобы узнать, как так. Полчаса менеджер со стеклянными глазами рассказывает нам, что «ну бывает», «человеческий фактор» и « а что поделать». Ну да, ну да, человеческий фактор того, что они сами же и вбили нам неверный номер карты.

Пишем в ТП. Нам сообщают, что таки сделают нам нормально всё на новой карте.

Едем в ресторан. Скидки нет. Тут, о чудо, новый менеджер, который с нами всё проговаривает, оставляет свои личные контакты и прямо при нас пишет сам в ТП.

ТП клянётся и божится, что всё сделали. Даже начисляет нам баллы, которые мы потеряли на одном из тестовых заказов, пока карта не работала. Чёрт с ним, что только за один заказ, и что нам приходилось у них есть, чтобы узнать, работает ли карта. Уже прогресс.

Проходит месяц, пару раз мы поели там после работы, особо не вникая. Тут ресторан косячит на очередном заказе, и чёрт меня дёрнул проверить чек. Скидки в нужном объёме нет. Нашёл ещё пару прежних чеков в сумке - а её и не было.

Пишу в мою уже ставшую родной ТП. Прилагаю фото чеков как обычно (все прошлые разы тоже пока тестили приходилось им фото чеков отправлять). 5 рабочих дней, говорят, всё разрулим, детальный отчёт формируем. Естественно просрочили, ну да ладно.
Пишут: «мы видим восстановление скидки пару дней назад». От кого, блин, вы его видите? Вы же ТП, вы его сами делаете!
«А скидка пробивается при заказе?»

Уже бегу ещё разок что-то у вас заказать. Сразу после того, как вы расскажете, что там со всеми моими заказами, которые без этой скидки пробивались.

И знаете, дело не в цене вопроса. Дело в том, что всем плевать. И в том, что времени и нервов на это потрачено нереальное количество. Особенно когда стараешься помочь людям сделать их работу, а они в этом заинтересованы меньше тебя.

Есть ли у вас подобная беда с сервисом? Или вы не паритесь и стараетесь «быть проще»?

Спасибо, что дочитали.

#сервис #наболело #Tokio-city #лонг