ЛОНГРИД Защита прав потребителя

Я не умею правильно оформлять здесь текст, поэтому, возможно, сделаю это максимально топорно и неправильно, можете даже смеяться, мне больно не будет. Однако, если сделаю неправильно и будет конструктивное предложение по верности публикации – спасибо, учту, перезалью.

Заметка/статья (я не знаю, как правильно определить форму моего повествования) будет полезна большинству из вас как людей живущих в социуме так или иначе сталкивающихся с проблемой качества потребляемого товара/контента.

Плотно пользоваться данной платформой я стал относительно недавно, поэтому, возможно, до меня данный ликбез уже проводили, в любом случае, думаю, данные знания лишними не будут, даже если это своего рода повтор.

В силу профессионального образования я являюсь юристом, диплом мне пригодился не в качестве подставки под горячее и я достаточно благополучно существую в мире в целом и в юриспруденции в частности.

Сразу оговорюсь – я имею не малый опыт в сфере споров связанных с защитой прав потребителей, то есть со сферой, с которой в той или иной степени взаимодействует любой человек, начиная от банальной покупки гречки в ожидании конца света (приобретение товара), заканчивая оплатой счетов за электроэнергию (оплата услуг), но в силу смены места работы и профиля, довольно длительное время не практикую деятельность в этом направлении (практикующие юристы поймут о чем речь).

Другими словами, я уверен, что данный ресурс имеет последователей в виде людей связанных с юриспруденцией, в связи с чем, заранее прошу понять, если в чем-то буду неправ или неточен, но как мне помнится, базовые вещи я не растерял, а люди знающие могут поправить в комментариях.

И так, написать данную заметку меня подтолкнула ситуация со стартом нового поколения консолей и пристальным вниманием ко всевозможным деталям, связанным с этим событием, в том числе к различному негативному опыту в виде брака консолей, что, естественно, вынуждает человека к принятию действий по осуществлению возврата денежных средств или обмена товара на другой – работающий.

Для большинства это событие является стрессом, уровень правовой грамотности населения страны достаточно низок (статистические данные личного опыта), что, естественно, не идет на пользу, когда оппонент в лице продавцов - юридически более грамотная сторона, выступает против вас, особенно, когда продавцом является крупная федеральная сетевая компания с целой армией юристов, которые от и до знают сферу деятельности и метод защиты при любом сценарии развития событий.

Основной ошибкой любого неподготовленного человека является уверенность, что юридическая составляющая начинается не в момент, когда он вступает в диалог с сотрудником торгового зала и что продавец на его стороне и действительно готов помочь.

Юриспруденция это по большей части наука о том, как можно обмануть всех и закон в том числе, поэтому представление о ней на уровне сериалов и тв-шоу неверное.

Любой бизнес, в первую очередь бизнес, поэтому чем меньшей кровью обойдется ситуация, тем больше бонус в конце года получит руководитель направления, в том числе и юридического, в связи с чем уже давно юридическая борьба с потребителем вышла за рамки ответов на претензии.

Любой персонал торговых сетей и самое главное – сотрудники торгового зала давно научены правильному поведению при возникновении ситуации, когда покупатель пришел не купить, а вернуть/обменять и прочее, что не связано с прибылью, поэтому диалоги и поведение продавцов в этот момент это набор выверенных и отточенных фраз и действий, которые должны помочь свести на нет ситуацию.

О том, что именно могут сделать и сказать продавцы при первоначальном общении чуть дальше, а пока основа основ.

Основной, базовый и даже единственный работающий для людей (имбовый) в этой стране закон, который регулирует правоотношения «покупатель-продавец» - Закон «О защите прав потребителей» (далее по тексту «ЗПП»).

Он достаточно просто усваивается и не является объемным (поверьте на слово, он действительно достаточно легкий к пониманию, относительно всего того, что читают юристы), поэтому знать его, а значит свои базовые права и обязанности в сфере потребления, это необходимый минимальный уровень. Маст хэв и киллер фича современного индивидуума. Обязательно к прочтению.

А теперь, после долгой и нудной прелюдии (я честно старался сделать вводную не сухой, но развернутой, если получилось - напиши об этом в комментариях).

Смоделируем ситуацию актуальную на данный момент: вы купили приставку, она не отвечает требованиям, применяемым к данному товару, если по простому – она бракованная в любом компоненте (сильно шумит, не включается, выключается, сбоит и пр.)

В преамбуле (вводная или вступительная часть нормативного акта) ЗПП сказано:

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

И сразу наперед, юридически значимый нюанс:

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Ваши действия при каких-либо недостатках должны быть следующие (здесь и далее я не пытаюсь обосновать юридически выверенным языком, а наоборот – доступно для всех, поэтому не надо пытаться вывести меня на чистую воду, что я как-то коряво для юриста пишу):

1. Попытаться зафиксировать наличие недостатка (фото- видео-фиксация, свидетели: будь это родитель, жена, девушка - не важно.). Желательно, но не существенно, но желательно. Пользуйтесь возможностями смартфона не только для контента в тик-ток.

2. Естественно не прибегать к самостоятельным попыткам ремонта/исправления ситуации действиями, которые можно интерпретировать как ухудшившие положение дел. Например, приставка громко шумит, я решил ее раскрутить и посмотреть (мало того, что сорвал гарантийные пломбы, отсутствие которых или даже следы попыток воздействия на них автоматически и железно посылают вас нахуй в попытке вернуть деньги, обменять товар), так еще и доломал что-то или выкрутил и обратно не могу вернуть. Если вы сам себе ремонтер и как-то повлияли на ситуацию, дальше можете не читать, идите новую покупайте, тут без шансов.

3. Берите в охапку все, что имеется в комплекте с товаром и документы, в том числе чек, но, кстати, он не особо нужен (п. 5 ст. 18 ЗПП), без него вам не имеют права отказать в принятии товара, но могут упереться рогом или на дурака вас развернуть до дому, это неправомерно, но просто еще придется сначала убедить, что вы не лох и не сдадитесь на данном основании отказа, а это лишние человеко-часы. Поэтому храните все доки на все, что связано с доками как можно дольше, особенно на период пока срок гарантии не вышел.

Ну и само собой, естественно, соблюдайте комплектность товара, это тоже может стать камнем преткновения, если вы принесете просто консоль без проводов - могут не принять, опять же оспариваемый момент, но это уже сложнее и только с помощью юриста, а данный мануал предназначен для типовых ситуаций, с которыми неподготовленный человек в силах справиться сам.

4. Составьте претензию в двух экземплярах.

Да это самый пугающий пункт из всего списка, но на деле ничего страшного. На претензионном этапе в сфере защиты прав потребителя достаточно составления претензионного письма в свободной форме с минимальным правовым обоснованием или вообще без его отсутствия. Тут скорее важен факт фиксации волеизъявления направленного на желание вернуть товар с целью проверки его качества.

Поэтому не пугайтесь, пишите своими словами, в свободной форме, этого достаточно. Не бегите на этой стадии к юристам, в полном ощущении, что это работа для мстителей.

Сформировано стойкое представление, что юрист нужен всегда, даже если ты пукнул в неположенном месте, на деле нужно быть просто чуть умнее обезьяны в тех сферах жизнедеятельности которые носят массовый характер, чтобы урегулировать на претензионной стадии ситуацию по закону – просто прочти его и сделай как надо.

Поэтому в свободной форме:

- шапка обращения: кому (наименование и адрес), от кого (аналогично + способ связи наиболее удобный);

- заглавие: претензионное обращение;

- текст претензии: такого числа купил, такого числа выявил недостаток, прошу ПРИНЯТЬ НА ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА.

И тут еще один нюанс, Петька. Большинство людей не разбирают понятие гарантийный ремонт и проверка качества товара, однако это существенно и важно.

Первоначально вы должны обратиться к продавцу/изготовителю/импортеру (далее для простоты буду указывать только продавца) с требованием о проверке качества товара (п. 5 ст. 18 ЗПП), а продавец ОБЯЗАН приять товар на проверку качества и провести ее.

- число, подпись.

5. Идите к продавцу/изготовителю/импортеру с этой претензией.

Естественно, самый простой и правильный способ к продавцу, там, и сервисная зона при каждом магазине, и отточенная форма взаимодействия при конфликтной ситуации.

ВАЖНО: не обращайтесь самостоятельно в сервисный центр напрямую, это очень важный момент! Все претензии только к продавцу/изготовителю/импортеру.

Обращение в сервисный центр это обязанность уже продавца, на них она возложена, от вас требуется только сдать товар там где купили или тому кто его произвел или завез в страну.

Это очень важно, потому что если вы самостоятельно обратитесь в сервисный центр, это не будет считаться обращением по гарантии и с претензиями к качеству товара, это просто ваша самостоятельная хотелка ни к чему не обязывающая продавца и прочих.

Тут сразу необходимо поделиться личным опытом взаимодействия с продавцом и тем как уже на стадии устного общения сотрудники торгового зала красиво разводят вас и сводят на нет ситуацию по-юридически грамотно, о чем я говорил выше:

Я сопровождал клиента при первоначальном обращении к продавцу в связи с браком в телефоне, на сервисной стойке парень по отработанной (и весьма интересной) схеме в дружелюбной манере и с фикцией желания помочь протянул нам визитку с номером какого-то сервисного центра и сказал обращаться туда, мол так просто быстрее будет и все по гарантии починят.

На неподготовленного человека это действует, это психология, тебе предлагают вариант проще, предлагают по виду из благих намерений, ты не чувствуешь подвоха.

На деле, ты не оставляешь официального обращения к продавцу, что у тебя имеются проблемы с товаром, а просто идешь в какую-то стороннюю фирму и чинишь там свою консоль. Самостоятельное обращение не равно гарантийное обращение и, следовательно, гарантийный ремонт.

Это тебе потом аукнется следующим: продавец скажет, ты к нам не обращался, сам сделал что-то, где-то отремонтировал, мы здесь при чем? Че за сервисный центр ИП Иванов? Он не специализированный. Мы туда вас не направляли, гарантийным этот случай не признавали, следов того, что вы к нам обращались, вообще нет. Вы кто такие? Я вас не звал! Идите нахуй.

Примерно понял что обокакался? Но уже поздно братишка, покушать уже принесли.

6. Передавайте товар по акту приема-передачи и требуйте отметки о принятии претензии на своем экземпляре это штамп с датой и возможно временем, но не критично если без него, подписью и расшифровкой и должностью принявшего товар.

ВНИМАТЕЛЬНО изучите акт приема-передачи. Не торопитесь, у нас менталитет такой, что не любим кото-то задерживать, в том числе поэтому бегло читаем документы. А те документы, что подготовлены продавцами при возникновении конфликтных ситуаций зачастую имеют такие формулировки, которые могут негативно сказаться на последствиях.

В частности, ВНИМАТЕЛЬНО прочтите описание состояния товара на момент приема, требуйте конкретики.

Если там написали царапины на корпусе, то не пытайтесь скандалить, когда после проверки качества вам вернут приставку с чиркашами от вскрытия, так и ответят, в акте написано царапины на корпусе, хули тебе надо?

Поэтому, детально прописывайте какие-либо следы естественного пользования товаром, если царапина, то где локально, какого размера и прочее.

Если акт печатный и в нем уже эта шаблонность присутствует, не стесняйтесь, нахуй вычеркиваем эту шляпу и пишем как чувствуем!

6.1. Если претензию принимать отказываются, товар тоже, не скандальте. Хватит этих архаизмов и рудиментов. Не каменный век. Уходите. Скорректируйте дома претензию, указав, что в принятии товара в магазине вам отказали, прошу сообщить о готовности и месте где товар будет принят в течение 5 дней с момента получения письма и…

Отправляйте претензию письмом, обязательно с трек-номером (так и скажите на почте мне надо отправить письмо, что бы был трек-номер, вас поймут).

Далее пока арку с ситуацией глухого отказа продавца развивать не буду, практика показывает, что на данном этапе это практически исключено, текст и так уже объемный и скорее всего его прочел только ты, потому что ты одинокий неудачник со сломанной приставкой.

7. После получения результатов проверки качества, если вы с ними не согласны, то все тот же п. 5 ст. 18 ЗПП. Да да да блять, читай его полностью и до конца, а не по предложению.

Там указано, что если ты покупатель не согласен с результатами проверки качества, то продавец должен ЗА СВОЙ СЧЕТ произвести экспертизу товара.

Тут есть свои подводные камни, во-первых, если не согласен с результатами проверки, проси доки по проверке, всегда какое-то документальное заключение какого-то специалиста должно быть. Если нет, то ладно не плакай, тоже норм. В любом случае лучше еще одну претензию написать, но уже указать, что сдавал товар на проверку качества, с результатами не согласен прошу провести экспертизу. Далее те же действий как с первоначальной претензией.

Тут есть два варианта: отказ в экспертизе и согласие ее провести. И как бы странно не звучало, отказ здесь лучше.

Экспертиза в нашей стране это вещь бесполезная как премиум подписка на ютуб.

И если продавец согласится сделать экспертизу, то с вероятностью в 123 % она подтвердит выводы проверки качества.

Поэтому лучше если продавец откажется проводить, тогда…

8. Проведи независимую экспертизу самостоятельно

Найди в интернетах экспертную организацию, созвонись, объясни суть и тебе ответят проведут или нет ее.

Договорись в какой день она будет проводиться, для того, чтобы уведомить продавца о дате и месте проведения экспертизы (еще один важный нюанс/момент), иначе продавец потом будет упирать на то, что экспертизу проводили без его участия, это с юридической точки зрения существенный момент, так не надо. Уведомить так же письмом заранее, чтобы объективно письмо дошло раньше, чем экспертиза будет проведена.

Учти, что здесь придется потратить свои бабки на проведение экспертизы, но если она подтвердит твою правоту, что товар некачественный, деньги за нее тебе должен возместить продавец.

Отсюда вытекает еще кое что: если продавец проведет экспертизу и она не подтвердит неисправность, то продавец может тоже с тебя бабки за ее проведение потребовать, но ты не теряйся, еще раз: 123 % что экспертиза, которую будет проводить продавец сам, подтвердит, что товар исправен. Тогда все равно еще одну тебе придется проводить, см. выше.

9. Финальная претензия если дошло до экспертизы.

Если провел экспертизу и она подтвердила то что товар некачественный, пиши еще одну претензию на выбор с требованием о его ремонте, возврате бабок, либо обмене с приложением копии экспертизы, форма как указал выше. Это у нас п. 1 ст. 18 ЗПП. Читай его внимательно.

В отношении технически сложного товара, а это любая электроника, требования правомерны, в случае если не прошло 15 дней с момента покупки, либо на основании одного из критериев:

-обнаружение существенного недостатка товара;

-нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Все, на этом, по сути претензионный порядок взаимодействия с продавцом закончен и если конец его хуев, тогда уже обращайся к юристу и скорее всего он тебя поцелует, если на руках у тебя будет ворох доказательств в виде всех обращений, документально подтверждающих ситуацию. С вероятностью в 123 % это будет выигрышное дело в суде.

А ты, дорогой друг, сэкономил на услугах юриста на стадии претензионного порядка и на сэкономленные деньги отвел девушку в рестик.

Шучу, ты же задор девтсвенник и купишь нового паука или киберпанк.

Еще одно: обращаясь к юристу, обрати внимание как он ведет себя, если обещает горы золотые это пидор, нормальный юрист всегда очень сдержан в прогнозировании итогов, зная какая современная система правосудия и сколько факторов, независящих от него, может повлиять на исход. Но подробнее об этом в другом моем материале, если этот хоть кто-то прочтет и я не впаду в депрессию, что 3 часа на воодушевлении катал эту текстовку, а на деле все было зря.

За лайки, репосты….не, за пунктуацию и сбивчивость мысли прошу прощения, от души, но может быть немного неряшливо.

Если тебе это поможет, я буду рад.

Спасибо, что прочел.