Как опыт мастера подземелий помогает обучать сотрудников

О пользе Dungeons & Dragons обычно рассуждают со стороны игрока: уходит зажатость, появляются навыки командной работы, начинаешь творчески подходить к решению проблем. Но быть мастером тоже полезно, особенно когда играешь с новичками.

Понятно, что из-за отыгрыша NPC у мастера развиваются актёрские способности, а внятное повествование прокачивает навыки сторителлинга. Но от Dungeons & Dragons я получил даже то, чего не ждал — понимание принципов, по которым обучаются взрослые люди.

Работая редактором в IT-компаниях, я часто составлял руководства для новых сотрудников — это такие страницы-хабы, в которых лежат гайды по бизнес-процессам. Также туда попадает корпоративная мишура: миссия, принципы, правила общения внутри коллектива.

Начальство считает, что руководства облегчают новичкам адаптацию. Мол, наставника можно не назначать — присылаешь ссылку и всё, новенький обучается сам.

Конечно, на практике выходит не так: новые сотрудники не читают даже хорошие гайды. В причинах я разобрался, когда стал мастером и начал наблюдать за игроками в Pathfinder и D&D.

Вряд ли кто-то здесь не слышал о D&D, но я всё же оставлю немного информации для случайных посетителей.

Dungeons & Dragons — это настолка, в которой группа игроков выполняет задания в вымышленном мире. За наполнение мира событиями и персонажами отвечает специальный человек, которого называют мастером подземелий.

Мастер не проходит квест вместе с игроками, а реагирует на их действия и следит за соблюдением правил. Их в D&D много и они постоянно дополняются, но основная часть содержится в «Книге игрока» — 320 страниц в издании на русском языке.

Технически перед своей первой партией в D&D нужно хотя бы ознакомиться с «Книгой игрока». На практике такое случается редко.

Представьте ситуацию: друг зовёт вас принять участие в игре, которая длится минимум 3-4 часа — и это только одна встреча! Предварительно вам нужно прочитать толстую книгу правил и разобраться в основах, чтобы создать персонажа.

Новый сотрудник похож на начинающего игрока в D&D — он только пришёл и ещё не понимает, зачем нужны все эти гайды. Худшее, что может сделать мастер офисных подземелий — это дать ему «Книгу игрока», пробубнив что-то вроде «читай сам».

Святая корова бизнеса — это хорошо продуманные процессы. В крупных компаниях каждое движение сотрудника подробно описывается в каком-нибудь гайде.

Если бы приключенство было бизнесом, «Книга игрока» стала бы отличным сборником регламентов. Там описано буквально всё, что может прийти в голову: от цен в магазинах до сложных боевых манёвров.

Начинающие мастера подземелий и бизнесмены совершают одну и ту же ошибку, когда дают новичкам доступ сразу ко всей информации. Хотя сборник правил D&D и называется «Книга игрока», на самом деле он предназначен для мастеров.

Конечно, ситуации бывают разные. Кто-то из игроков захочет стать мастером — и тогда книга поможет ему во всём разобраться. Другим просто нравится изучать систему, а некоторые ищут способ её сломать, чтобы создать самого сильного полурослика в Забытых Королевствах.

Но большинство людей хочет просто получить удовольствие от игры. Им «Книга игрока» не нужна, на старте уж точно. Так же дела обстоят с гайдами по бизнес-процессам.

Регламенты полезны, когда компания собирается открывать новые отделения или продаёт франшизу. Хорошо составленный регламент передаёт опыт одного топ-менеджера другому без необходимости созваниваться или встречаться.

Но действительно ли вы хотите пичкать рядовых сотрудников информацией, которая будет полезна только топ-менеджерам?

Мы перегружены информацией, так что самое рациональное поведение — избегать ненужных или избыточных данных. Когда вы в последний раз читали инструкцию к бытовой технике до того, как вставили вилку в розетку?

По сути инструкция это костыль, который сглаживает недостатки взаимодействия с устройством. В идеале базовые функции должны быть интуитивными.

Беда в том, что новые игроки в D&D видят первый гайд ещё до того, как у них появляются хоть какие-то вопросы. В бизнесе ситуация даже хуже: руководства по рабочим процессам напоминают презентации, а должны быть похожи на справочники, чтобы их не нужно было читать последовательно.

Я выделил три проблемы, мешающие начать игру: информации слишком много, она не появляется в нужный момент и подаётся с позиции руководителя.

Попробуем разобрать их с точки зрения бизнеса.

Грузить новичков подробностями до первой игры не нужно. Лучше всего, когда мастер создаёт персонажа сам, предварительно уточнив у игрока его пожелания. Правила боя и проверок новичок усвоит уже в процессе.

Не усложняйте. Стартовый гайд не должен превращаться в ультимативный гайд по всему на свете. Его задача — всего лишь подключить сотрудника к процессам.

Многие мастера решают проблему с правилами, составляя укороченные версии, обычно где-то на 15 страниц. Это лучше, чем толстая книга, но я всё равно считаю, что для знакомства с игрой это слишком.

Если ваш текст занимает больше одного экрана на десктопе или больше одной страницы в распечатке — скорее всего, он слишком сложен для первого знакомства с явлением.

Попробуйте вместо информационной страницы сделать чеклист. Это упростит восприятие и позволит вам видеть прогресс — что новичок уже сделал, а что ещё нет.

В D&D создание персонажа как раз организовано с помощью чеклиста: выберите расу, выберите класс, определите значения характеристик, придумайте предысторию.

Разделите введение на несколько этапов. Если информации много и вся она важна, можно подключать сотрудников поэтапно — доступ к новым страницам давайте только после того, как они усвоят старые.

Если вы пишите гайд для действующих сотрудников и хотите, чтобы документом регулярно пользовались, вам нужно грамотно настроить рубрикацию и добавить инструмент, с помощью которого можно быстро находить нужную информацию.

Сделайте алфавитный указатель. В конце «Книги игрока» он есть — с его помощью можно быстро найти забытый пункт правил. В электронные документы указатель обычно не добавляют, а зря — он совсем не похож на поиск по тексту.

Грамотно составленный алфавитный указатель способен превратить гайд в настольный справочник. Пользуйтесь этим приёмом, когда расписываете сложные темы.

Присылайте сотрудникам ссылки на конкретные места в гайдах. Когда объясняете что-то, ссылайтесь на руководство с дополнительной информацией. Во время игры я часто говорю своим приключенцам, на какой странице можно подробнее почитать о том, что я сейчас рассказал — многие потом это делают.

Руководства и страницы онбординга обычно отражают то, как компания должна работать с точки зрения руководства. На уровне сотрудника всё может выглядеть иначе.

Когда игрокам в D&D не нравится какой-то аспект правил, они игнорируют его или выдумывают собственное правило на замену. Свои правила называются хоумрулами (от англ. home rule — домашнее правило).

Вы не можете просто дать игрокам правила и рассчитывать, что игра будет идти по ним. Хорошие мастера редко оставляют игроков наедине с книгой — обычно правила обсуждаются в команде, чтобы договориться, чего мы придерживаемся, а что будем сознательно игнорировать.

При этом нам всё равно, что об этом думают разработчики игры.

Общение важнее текста. Дайте новому сотруднику сопровождающего, который объяснит ему, как процессы в компании работают на самом деле. Гайд пригодится, чтобы закрепить полученную информацию.

Если вы считаете, что гайды вашей компании сложнее правил D&D — можете дополнить стартовые гайды и чеклисты организационной встречей. Если же ваши правила проще, не расписывайте их слишком подробно.

Я веду телеграм-канал про гострайтинг — подготовку статей и других материалов под чужим именем.

Про D&D там ничего нет, но подписывайтесь на @ghostinthedocs, если вам интересно читать разборы публичных высказываний политиков и бизнесменов.